必威体育精装版房务管理复习资料案例部分.ppt

方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人离店。 方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行 李时无意中卷入了遥控器 。 方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找 到，立即将赔偿金送还。 启示1：查房不仅要求迅速，更要求仔细. 启示2：前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动. 启示3：询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人 . 启示4： 在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点 . 案例 一天中午，某四星级酒店的餐厅来了6、7位客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩。　　 服务员小李把客人们引到10号台。点完菜，客人便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没办法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。餐厅领班小黄发现了这个情况，就走了上去，问：这位小朋友是不是睡着了？那位女士说：是的，怎么啦？小黄确知自己的判断没错，马上接着说：小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。 那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻 松地用餐，您看怎么样？ 那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄。说：小姐，您想得太周到了，谢谢您！用过餐，客人从小黄手上接过孩子说：您这里的服务真好，我们下次一定再来！然后愉快地离开了餐厅。 想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。我们都知道抱着一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉，当然即使领班小黄没有帮助客人解决问题，客人也不会认为该酒店服务不好或投诉酒店。但当小黄为客人解决了难题，酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻，一个回头客也许就由此产生了。 从某种意义上说，服务有章法，但又无定法。有时候，那种服务规范上没有的服务内容或方式，常常能够达到意想不到的效果。这些细节可以在服务培训过程中多加提示，当然，更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累。 案例-传真引起的投诉 刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆匆来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意。“请马上将这份文件传去北京，号码是……”刘先生一到商务中心直接将数据单交给商务文员要求传真。商务文员一见刘先生的紧张样，拿起传真件便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单 传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”，刘先生直舒一口气，一切搞定。 第二天，商务中心刚开始营业，刘先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”商务文员接过刘先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出20多份传真件都没有问题，为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢？ 分析：对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了。 案例：一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。　　大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒 服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。 生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。 　通过案例，你有什么感想？ 1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实 在太不应该。　　2、三位服务员同时接待团队客人，应做到 忙而不乱，对