必威体育精装版房务部服务标准培训(课件).ppt

服饰 员工上班必需穿着清洁、整齐 的制服，鞋子要整齐，衬衣要 每天更换，制服钮扣要扣齐， 裤线要烫直，戴好领带，不可 卷起衣袖、裤腿。 工号牌 工号牌要戴在工作服左上方 口袋片的上方位置，实习人员 必须戴实习生牌。 发式要符合酒店要求，男员工不宜头发盖 耳遮领，女员工不宜披头散发，长发需用 酒店指定发夹夹起。 发式 容貌 女员工必须淡妆上岗（包括口红、描眉）， 但不得浓妆艳抹；男员工不得留胡子。 饰物 除手表外，不 能戴其它饰物。 发式 工号牌 服饰？ 共同回顾 Review Together 容貌 饰物 员工要经常洗头，每天要洗澡， 上岗前要洗手，指甲要常修， 袜子要常换。上班前不能饮用 酒精类饮品或进食刺激性食物， 避免口腔有异味。 个人卫生 行走时要挺胸、收腹，不发出大声音，走态自 然大方。站立时要挺胸、收腹，双腿略分开15 厘米，双臂自然下垂，放在身体的两侧，手不 要插兜、叉腰、抱肩，双腿不要前后交叉、单 腿打点，不得前依后靠，倚靠它物。坐下时要 挺胸、自然，双手不能放在台面上或做出手托 腮等不雅姿态，如客人到来应马上站立向客人 礼貌地打招呼。 姿态 1、遇客人同行时要礼让在前， 不能与客人抢道； 2、如遇紧急情况要超过客人， 应向客人礼貌道歉。 礼 仪 1、说话时声音不能太大或太小，声 音要温柔但不做作。 2、不能说粗俗语言，要常使用礼貌 用语，如：“请”、“谢谢”等。 3、不要说与服务无关的话，不要打 听客人的私隐。 4、不要喋喋不休地与客人说话，跟 客人说话时双眼应与客人平视。 语气 表情 接待客人时要微笑，但不能发出 笑声或在公共场所嘻哈大笑，不 能脸无表情。 倾听 向客人提供服务时要留心聆听客人的说 话，如内容复杂的可用笔记本记下，表 现专注和诚恳，客人与客人之间交谈时， 不要趋前旁听或做出旁听状，不可打断 客人的谈话或做出皱眉耸肩等小动作。 姿态 个人 卫生 礼仪 语气 倾听 共同回顾 Review Together 表情 请列举工作中常见不良仪态 Common “poor” behaviors: - 抱臂与双手插兜 Cross arms and hands in the pocket - 倚靠柜台或墙壁 Leaning on the counter or walls - 多人并行， 走路勾肩搭背 Walking in the same line, and arms around shoulders - 驼背，讲话时身体左右晃动，抖腿 Hunchback, shaking of feet body when talking - 在公共区域奔跑 Running at public area - 咬指甲，伸懒腰 Nail biting, body stretching in public .... .... .... 仪态Behavior 客房部员工行为规范 1、尊敬领导、团结同事、遵纪守法、爱岗敬业，培养良好的卫生和服务意识。 2、准时上下班，下班无事不得在店内逗留，以免影响他人工作。 3、上班前应检查自己的仪容仪表，符合上岗标准。 4、按照排班表上班，要换班或请事假须提前一天征得上级同意，请病假须有医院的病历证明，否则视为旷工。 5、不得使用客用设施和用品，不得在客房内留宿亲友，上班时间内不得洗澡、洗头。 6、上班时间不得接打私人电话，不得用电话或对讲机聊天、开玩笑。 7、上班时间不得会客，不得擅自带亲友参观客房或在店内逗留。 8、上班不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。 9、严禁使用和私拿低值易耗品和酒店其它物品。 10、对客人遗留品或拾获物要上交，否则按偷窃处理。 11、严守酒店秘密，不得向外界传播或提供有关酒店的资料。 12、尊重客人的隐私权，未经客人允许，不得向外人透露客人的姓名等资料。 13、在营业场所不可大声喧哗，做到三轻：讲话轻，走路轻，操作轻。 14、不得对客人粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬、态度冷漠，不得