八客户关系管理制度.docVIP

第八章 客户关系管理制度 一、制度 ①客户提案管理制度 ②客户服务管理制度 ③售后服务管理制度 ④大客户服务管理制度 二、管理流程 ①客户关系管理流程 ②客户投诉接待流程 ③客户投诉处理流程 ④客户资料管理流程 ⑤售后服务管理流程 三、工作表单 ①客户资料卡 客户名称 资 金 状 况 往来银行 账号 编号 企业所在地 现金情况 总号 账号 路序号 工厂所在地 资金周转 子公司名称 付 款 情 况 承办人付款 负责人 法人 付款态度 厂长 付款日期 经营者 性格嗜好 经办人 付款支票 实权者 使用支票 公用电话 日期 搜集变更资料 登记事项 业别 组别 变 更 及 其 他 登 记 经办付款人性格嗜好 等级 开始交易日期 使用主要产品 营业概况 营业项目 营业范围 营业性质 营业状况 销售能力 员工人数 备注 营业旺季 最高购买 月均购买 ②客户资料表 填写日期： 客户 地址 电话 经营者概况 姓名 性别 年龄 籍贯 住址 学历 语言 性情 品性 社会关系 配偶影响程度 其他职位 曾前科否 曾倒闭否 以往信誉 法人代表 实权者 与经营者关系 金融状况 往来银行 帐号 记事 兑现情况 资金状况： 丰裕 充足 紧张 短缺 危险 付款情况 付款态度： 爽快 普通 尚可 迟延 为难 欠款 其他说明： 经营概况 经营方针 1．积极 2．保守 3．坚实 4．平常 5．零乱 6．投机 业务状况 1．兴隆 2．渐盛 3．常态 4．衰退 5．危险 营业种类 进货对象 1．牌占 % 2．牌占 % 3．牌占 % 销售种类 1．门市 % 2．机关 % 3．批发 % 4．其他 % 销售范围 1．本地 2．其他 销售价格 1．合理 2．略低 3．略高 4．削价 营业性质 1．专营 2．兼营 每月平均销售实绩 每月平均销售力 最高月额 进货 最低月额 进货 销售 销售 存货 存货 一般概况 组 织 1．独资 2．合资 3．股份公司 门市面积 1．大 2．中 3．小 开业时间 年 月 日 门市布置 1．好 2．普通 3．可以 4．不好 仓 库 1．大 2．中 3．小 4．无 退货习惯 1．无 2．合理 3．不正常 4．正常 财务管理 1．佳 2．普通 3．恶劣 4．无 存货管理 1．佳 2．可以 3．一般 4．劣 店 铺 1．自有 市价 2．租用 租金 店 址 1．闹市 2．商店街 3．住宅街 4．工矿区 5．郊区 车 辆 1．轿车 2．大卡车 3．三轮车 4．摩托车 同行业中地位 1．领导力 2．具影响力 3．一流 4．二流 5．三流 员工情况 店员 名 推销员 名 修理员 名 临时工 名 对国际名牌认知程度 1．了解 2．略知 3．熟知 4．不知 5．颇感兴趣 最近半年来实绩变化：以往每月平均实绩 概况 预测 与其他厂家的特殊关系： 保全关系 担保品 名称 所有权者 记 事 登记价格 实际价格 抵押手续 店保 商号 资本额 营业执照号 店址 负责人 身份证 担保手续 个人保 姓名 身份证号 住 址 记 事 担保手续 经销合约 资信机构提供资料 结 论 最高信用程度 调查或填表者 1 2