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简析优质服务对电力营销工作的影响 　　摘要：电力是不可缺少的重要公用事业，它联系千家万户，关系到国家发展和国民生计；电力产业是国民经济的基础，电力工业的健康持续发展是推动国民经济发展的基本保证。随着社会的不断发展，电力企业的不断改革，电力由紧缺转变为过剩，电力企业也面临着越来越激烈的市场竞争。电力企业能否在激烈的市场竞争中占领一定优势，其服务质量和水平起着很大的影响作用。 　　关键词：电力企业；优质服务；电力营销；市场竞争 　　作者简介：吴宇舟（1985-），男，陕西西安人，西安供电局营销部，助理工程师；霍嘉宁（1984-），男，陕西西安人，西安供电局营销部，助理工程师。（陕西 西安 710032） 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）36-0176-02 　　电力营销工作是供电企业重要的核心业务之一，营销工作的好坏将直接影响到企业的生存与发展。为了更好地适应市场经济的发展需要，需打造优质的服务标准体系，提高服务水平，认真实施服务规范，使客户在电网公司覆盖的任何区域、不分时间的享受到优质服务。现代化的电力营销体系是一个十分复杂的系统工程，包含着相当广泛的内容。其中的一个重要内容便是优质的服务水平，通过优质服务带动了营销的各个环节，进一步开拓了电力消费市场，使电力企业提高了核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。 　　一、电力营销服务工作现状 　　1.缺乏针对性 　　营销的策略与服务流程无论是在其他企业还是在供电企业，其工作本质是相同的，都是根据客户的需求进行分类，再针对不同客户的不同需求进行营销。但是在现代社会的市场营销环境中，对客户的分类依据是地区类别和电压，而这种分类方法已无法满足目前的市场需要。多年来形成的电力企业供不应求的现象使得电力企业的领导和员工缺乏必要的竞争意识，养成了垄断经营管理的优越感。除此之外，用电营销人员自身技能不高，管理水平未能与时俱进，服务设施不够完备，造成用户提出的问题不能及时得到解决，未能及时让用户享受到优质的服务。这些因素给供电企业的经济效益和社会形象带来了负面影响。 　　2.信息不畅通 　　由于在电力企业的市场营销工作中，许多客户对现行的用电政策以及相关的用电知识不了解，供电企业和许多单位对客户的用电情况不了解等情况，导致信息不通，使得企业的服务质量无法得到有效掌控；由于社会外部环境和内部管理的局限，供电企业在依法生产经营过程中常常会遇到困难和疑惑；由于相关的电力法律法规未得到普遍宣传，致使部分用户错误地认为拖欠电费会给自己带来好处，使得供电企业在资金回收中遇到困难。 　　3.服务不到位 　　现代市场经济下，各行各业的工作都对服务态度做了很明确的要求，但随着社会的不断进步和经济的飞速发展，人们各方面的需求相应提高。供电企业在未来将面临更激烈的竞争，要想在服务市场上赢得并保住自己的地位，必须在多个层面上与他人竞争。但是电力营销人员未能正确判断企业的生存状态和市场趋势，这势必会给企业顾客群带来不少的损失。电力企业处于垄断地位，其服务水平相对落后，设施先进度不够，而且管理的手段落后，不能及时处理客户遇到的问题，从而不能给用户提供好的服务，这些都直接影响了供电企业的收益及其公众形象。[1] 　　二、优质服务在电力营销工作中的作用和地位 　　为客户提供优质满意的服务是电力企业的宗旨，要用实际行动诠释优质的服务理念，真正提高客户对企业服务的满意度。作为社会市场导向，优质服务主要作用于以下五个方面。[2] 　　第一，电力企业的设备预试、线路检修等工作都要基于方便客户的角度，从客户的实用性出发，满足客户多方面的要求，使工作市场化、服务于市场，进而提高企业的自身效益。 　　第二，电力企业要主动找寻目标顾客并尽量满足客户的需求，在没有目标顾客时，企业要通过各种宣传、广告等手段，努力去发掘或创造顾客，发现他们的需求，建立目标市场。按照我国节能减排相关政策，引领客户使用相关节能方式，如：“地源热泵”系统、蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调等。同时，企业还可以设置油、电、气的效能对比台，更直观有效地为客户演示电力方便、高效、洁净的特点，进一步证明电力对保护环境的意义。以此促进和引导消费者的种种需求，树立良好的形象，从而扩大市场，提高增长点。 　　第三，电力企业营销要依据客户需求的差异性，把市场细分为若干个不同的子市场。例如：既要在城乡电网中开拓居民生活用电和商业用电，也要在农村用惠农政策来打开潜在的电力市场，还可以利用类似于家电下乡的政策，大力宣传节能空调以及电热产品、炊具等，以此带动农村电力消费增长点，从而增加售电量。除此之外，还可以支援一些用电大户，如指引他们利用相关优惠政策，适当调整生产班次和生产时间，鼓励他们合理有效地利用“峰谷”电价