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结合服务质量差距模型和美国高校教学模式的提高教学质量的途径研究 　　摘 要： 本文首先对高校教学质量的现状进行了透视，指出了存在的不足，其次基于服务质量差距模型分析了影响教学质量的因素，最后借鉴美国高校先进经验探讨了提高教学质量的途径。 　　关键词： 服务质量差距模型 美国高校教学模式 教学质量 　　自高校扩招以来，高校教学质量问题已成为关注的焦点。国家和高校出台了多项政策和文件，调动高校投入教学改革的积极性，提高教学质量。然而实践表明，目前的教学质量依然未尽如人意。影响教学质量的因素究竟有哪些，如何借鉴吸收外国高校教学模式中的合理成分，提高教学质量，是值得思考的问题。 　　一、高校教学质量现状透视 　　虽然影响教育质量的诱因很多，解决这一问题的研究也多种多样，但关键因素究竟是什么，作用有何差别，目前并没有一个公认的、确定的结论。有人认为教学质量与班额的大小有关，但这不是决定性的，不存在班额大，教学质量就一定差的问题；有人认为教师的教学水平是关键，事实上当下我国大学很多教师都是拿了硕士、博士学位后直接走上讲台的，并没有接受专门的教学方法训练，怎么备课，怎么运用教学方法，怎么营造课堂教学氛围等，完全靠自己摸索，但这并不是今天才出现的；还有人认为，扩招后大学办学条件很紧张，导致质量滑坡，但历史上类似西南联大等大学的硬件设施完全不如现在，却培养出若干诺贝尔奖获得者。笔者在国外见到一些大学的设施并不比我国很多大学好，教学质量却不可同日而语。影响教学质量的另一至关重要的因素是教学方法，与早期相比，目前大学的教学方法基本上没有太大变化，教学改革也一直在不断摸索与尝试，虽收效甚微，但这并不能说明现在的教学方法落后。 　　目前许多学者致力于高校教学质量研究。张安富等认为高校工作者对教学学术的认识严重缺失、教师对自身教学学术责任认识不足、大学缺乏教学学术的价值体系[1]；四川省委从政府宏观调控、管理观念及体制、专业设置和课程结构四个方面分析了教学质量下滑的原因[2]；田建荣等指出我国高校长期不重视学业考试的改革和职能发挥，提出了应把提高教师评价学生学业的水平与质量作为突破口[3]。此外，还有学者比较中美高校教学模式，指出中国高校需要在教学大纲和教学计划、学生学习的主动性与自学能力培养、教学方法的多样化、考核方式的多样性和过程化等方面借鉴美国高校的成功经验。由此可见，影响教学质量的因素很多，这些研究对提高教学质量是有现实意义的，但并没有一个权威性的结论，仅对现象进行定性分析，改革措施只是指导原则，再加上体制原因，有些建议无实际操作可行性，既无理论支撑，又无相关数据加以论证，更没有借鉴先进的教学经验加以改造。 　　二、基于服务质量差距模型的教学质量因素分析 　　服务质量差距模型是20世纪80年代中后期由美国营销学家Parasuraman等人提出，专门用来分析质量问题的根源。它依据“顾客体验应当等于或超过顾客预期得到所提供服务的满足程度”判断服务传递的过程与质量。教育服务是服务产品的一个重要类别，教学质量是一种非常典型的学生（服务消费者）感知教学（服务）质量的过程。因此，可以通过教学质量差距模型寻找影响教学质量的根源及解决办法。经过分析，可得到教学质量差距模型的因素见下图[4]。 　　差距1（理解差距）：高校教师对学生的需求不了解或认知错位。原因：教师在教学过程中根据学生的需求决定教学内容与方法，但此判断与实际有一定差距，这与高校没有与学生建立正常的沟通渠道有关。以理学院电子信息科学专业为例，在模型中，学生根据学校形象、他人的口碑、自身的需要及过往经历做出选择，形成自己的教学服务要求。如果不了解学生需求，学校就无法准确地给出教学任务。 　　差距2（程序差距）：学校制定的教学服务标准与获知的学生对教育服务的预期有差距。原因是：1）学校对教学质量规划不合理，目标与学生需求预期不一致；2）在上情下达过程中学生的教育需求未被准确传达；3）学校由于资源等原因不能保证学生期望落实。以理学院电子信息科学专业为例，学校明确了学生的需求，制订出专业培养计划，规定学生课程学习的时间、学习内容和授课方式，教学质量与成果检查方式等，教师与学生都必须遵守的原则，可视为质量规范。制定规范时，如果不能全面考虑各方面因素，将学生的需求转化到规范中，给予最大限度的保障和支持，教学就会产生重大的偏差，最终影响学生感知到的教学质量。 　　差距3（绩效差距）：指在教学服务实施过程中所表现出来的质量水平未达到教学服务质量规范的要求。这是因为：1）教学标准过于苛刻，缺乏可行性，或过于宽松，对教师和学生没有吸引力；2）对教学过程的监控与评价方式不合理；3）在高校内部，教职工缺乏团队合作精神。 　　差距4（营销差距）：这是教学服务的宣传活动与实际提供的教学服务间的差距。因为