呼叫中心电话营销培训手册.pdf

本文由 “爱批发 6 数码”推荐，更多资料新浪@512364261 通用技巧 一、 销售与服务的 5S 原则 1． 微笑 （smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电 话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。 你的笑容代表着你和公司。 2． 迅速 （swift）：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。 用最快的速度达到销售的目的。 3． 灵巧 （skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。 讲究工作方法 4． 诚恳 （sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。 站在客户立场 5． 研究 （study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握必威体育精装版存货 数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流 与分享您的经验。 二、 理解销售 1． 销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？ 2． 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 3． 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜 您。 4． 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没 有便宜的东西能卖的时候，怎么办？ 5． 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。 6． 销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 7． 好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。 三、 接听客户来电时的工作要点 1． 通用原则 去除“别人不知道我是谁”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。 1 本文由 “爱批发 6 数码”推荐，更多资料新浪@512364261 必须在电话铃响 2 声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉 “对不起，让您 久等了”。 接起电话首先自报家门：您好，购鞋网 800 号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。 声音微微上扬，显示朝气 声音要积极、友善，音量及语速适中。 吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。 不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。 不要长时间停顿，接听时要有 “嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很 重要。 不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。 接听电话前先准备好资料。 如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽 量帮助转接 不要用免提接电话 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。 接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。 挂电话不能摔听筒 应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言 （建议每天营业开始前 检查）。 2． 问候客户 标准问候：“您好 ！购鞋网，请问有什么可以帮您？ 问候客户要用 “您”，而不是 “你”。 使用 “我们”而不是 “我，表明自己代表的是一个集体。 问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。 3． 处理询价 确认客户是需要产品还是需要服务 如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务 判断客户是否自己已经确定了某种产品 2 本文由 “爱批发 6 数码”推荐，更多资料新浪@512364261 如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号 标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但 XX 产品在性能上可以替代它，而且质量 和价格都很不错，您是否需要了解一下？” 按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户 即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以