《促销员销售基本流程-2-5》.ppt

大纲 练习 各组可自由选择某个型号产品作为研究对象 功能或性能 （ F ） 优点或卖点 （ A ） 能下面两位顾客分别带来的利益 （ B ） 如何取得直接或间接的证明 （ E ） 选出记录者，然后从顺时针下一位，依次发言。 研究时间5分钟 将随机选择发言者 售后服务与下次买卖的售前服务同等重要 耐心聆听顾客的抱怨，损害不要与其争辩 要真切诚恳地接受抱怨，要从顾客的角度说话 正确分析并找出顾客抱怨产生的原因 道歉，说明事件的原因 今朝了解顾客抱怨背后的希望 在不损害公司利益前提下，尽量满足顾客的希望 让别人了解我是什么样的人? 为了感动顾客的标准--对话服务检查 ??好(5分)?? 一般(3分)?? 不足(1分)?? 您有耐心的倾听顾客的需求并且亲切回答吗？ 在与顾客对话的时候您是否表现出偏见呢？ 您是否营造了让顾客可以与您畅所欲言的气氛？ 当您的顾客讲话的时候，您是否经常插话? 对顾客的需求，您会再次确认吗？ 倾听顾客谈话的时候，您是否表示称赞或同意呢？ 您是否习惯说‘谢谢’呢? 顾客不满意的时候您对顾客是否表示‘抱歉’？ 当您拒绝顾客的要求的时候，您是否向顾客表示歉意? 您与顾客的谈话，是否在每一句前加了‘请’字呢？ I 关键提示 II 理论解释 III 销售提示 顾客满意 赢得顾客满意的条件 相信自己 第八章 客户满意 I 关键提示 1 顾客满意 顾客满意的定义 顾客的满足感 2 满意的条件 赢得顾客满意的条件 II 理论解释 第八章 客户满意 顾客满意就是我们的最大的目标 满足顾客的需求和期望，建立与顾客之间的信任，使顾客产生再次购买的欲望 顾客满意的定义… II 理论解释 第八章 客户满意 商品陈列 各种销售工具与用品的准备 清洁, 舒适, 便利的店面环境 售前服务 商品品质保证 提供咨询服务 送货，安装 处理顾客抱怨 -处理退换货 -处理索赔 拜访顾客，听取意见 售后服务 顾客的满足感 导购代表提供的服务 -正确的礼仪方法 -措辞与态度 -帮助顾客选购商品，提供咨询 -处理顾客抱怨 卖场服务 II 理论解释 第八章 客户满意 顾客满意度… II 理论解释 第八章 客户满意 完备的服务? 满意的顾客 自己再购买 推荐给别人 一般的服务? 不满意的顾客 抗议不满 自己不卖破除别顾客 40% 60% Tip. 1. 12次积极的回应方可纸销一次失败服务带来的负面影响 2. 有68%的客户拒绝合作是因为服务冷淡，缺乏诚意与热情，只有14%的客户是因为 不满产品的质量而拒绝合作。 3. 吸引新客户比留住老客户需要多花费6倍的时间。让顾客尽情地去自由选者产品。 赢得顾客满意的条件 信赖感 迅速的答应 基本资质 亲近感 态度 对话方式 信用度 安全感 对顾客的了解度 便利性 II 理论解释 第八章 客户满意 代表公司的印象 ? (50~40)?优秀? (39~21)加油多一点?? (20~)?用功的努力? III 销售提示 第八章 客户满意 第五章 产品推荐 III 销售提示 2 推荐时碰到的难题 “这个不错，可是那个看上去也挺好的” 提示： 1. 判断好顾客是否已经选定了产品 2. 挑选一项卖点介绍，用不经意方式让顾客了解没有自己原先选定的那台合算，切忌让顾客觉得你在故意说那个产品不好！ 促销员： 这款也是不错的，比那款多了一个XXX功能，您看我跟你演示一下……. 这款也挺值的，就比您刚看的那台多1000多 顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣 顾客：（心里想） 这个是不错，要不要再看看其他的； 晤 再想想 让他们在介绍介绍 顾客： 是呀，家里很多人，大的方便，我看看…… 第五章 产品推荐 III 销售提示 2 推荐时碰到的难题 “我想要一个7公斤的波轮洗衣机，你们有吗？” 提示： 1. 不要直接给顾客否定的答案 2.了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。 顾客需要的功能或配置，我们没有的时候 顾客： 不用了。我不想买波轮的。 (心里想)：怎么没有，别的品牌都有，看来三星的产品不行 A 促销员： 没有。三星波轮最大就6公斤的。滚筒的有大的，您要不看一下吧！ B 促销员： 呵呵，是家里需要洗大件的东西吧，我也是觉得大容量的很方便，您看看我们6公斤的…… 推荐的NO 第五章 产品推荐 III 销售提示 3 推荐的注意事项 推荐的 YES 多用肯定的语气，肯定顾客的质疑 向顾客传达未经证实的信息；  注意观察顾客的反应 使用过多的专业术语； 对于无法回答的问题，不要欺骗顾客或敷衍了事 不懂装懂，信口开河；  视线要与顾客接触 随意编造信