[基层培训--服务]餐饮服务礼仪.ppt

第四讲：服务礼仪 三、礼貌服务的基本要求 服 饰：着装上班 修 饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫 生：指甲不宜过长，并保持清洁。 发 部：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要 用发夹夹好,不扎马尾巴； 第四讲：服务礼仪 四、 仪 态 站 姿 坐 姿 蹲 姿 第四讲：服务礼仪 （一） 站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 第四讲：服务礼仪 （二） 坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 第四讲：服务礼仪 （三） 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 第五讲：顾客基本需求的心理分析 餐厅：营养 风味 安全 快捷 六、顾客投诉问题的处理规范 1、正确对待顾客的投诉 （1）了解引起顾客投诉的原因 。食品或饮料服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳 。其 他 六、顾客投诉问题的处理规范 （2）投诉顾客需求的心理分析 求尊重 求发泄 求补偿 六、顾客投诉问题的处理规范 2、对顾客投诉的处理规范 耐心地听取意见，表示同情和理解 不要自我维护，不要归咎责任 认真调查，弄清事实 快速采取行动，补偿顾客损失 尊重顾客，重视投诉 六、顾客投诉问题的处理规范 区别不同情况，适当处理 做好笔记 即使是顾客的错，也要给他台阶下 感谢顾客的批评指教 分析每一个投诉，找到根源所在 六、顾客投诉问题的处理规范 失去一位顾客无伤大局 吸引一位新的顾客也不是很难的 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈 3、对投诉的错误观念 大江南北饮食文化（惠州）服务有限公司 * * * * * * LOGO LOGO 餐 厅服务人员礼仪培训 下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。  自 我 测 试 自 我 测 试 1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都认为我脾气很好。 5 4 3 2 1 3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 1 2 3 4 5 4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 1 2 3 4 5 5、办事就是应该按部就班。 1 2 3 4 5 6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 5 4 3 2 1  Click to add Text Click to add Text Click to add Text 7、在公司里，老是有人让我生气。 1 2 3 4 5 8、心情高兴时，我的态度也会很好。 5 4 3 2 1 9、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。 1 2 3 4 5 10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作应该引人注目 1 2 3 4 5 12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。 5 4 3 2 1 自 我 测 试 Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text Click to add Text 13、我喜欢工作中的新变化。 5 4 3 2 1 14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。 5 4 3 2 1 1