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服务外包业务流程管理 张雪伍 计算机科学与工程学院 2012-10-8 学习指南 教学目的—通过本课程学习，希望你将实现以下转变： 了解SOM的本质与内涵 掌握SOM的基础性理论 熟悉SOM战略理念与实施过程 掌握SOM管理过程中的关键环节 能用SOM相关理论分析和初步解决企业推进SOM中的问题 学习指南 学习要求： 端正角色，处理好学习与各方面关系，自学为主。掌握每章后的基本概念和思想考题。 上课期间，通讯工具处于震动状态。 认真思考，积极实践；积极互动，开动脑筋，参与讨论，有问题就提问。 学习指南 成绩计算方式： 4人为一组，形成学习团队。作业由团队共同讨论或交流完成，共同形成团队案例分析文本及PPT，占总评成绩40%。 参与讨论。积极发言。 期末考试占60%。 第一章 服务外包概述 主要内容 服务外包的产生 服务外包的内涵及相关理论 服务外包发展的动因分析 服务外包限制及其发展趋势 导入案例 一节、服务外包的产生 （一）现代服务业的发展 第一阶段：传统服务业为主。 第二阶段：规模扩大，结构初步转换。 第三阶段：服务业发生了质变。 第四阶段：服务业的地位及作用更加突出。 （二）服务外包的产生 信息技术发展； 发达国家通用的商业准则被发展中国家普遍接受，降低了企业间跨国合作的不确定性，使得各国间的商业障碍逐渐消除； 交易成本和交易风险降低，促进服务外包业的发展； 2008年全球离岸服务外包市场规模4650亿美元，未来5-10年将以30%~40%速度递增。 印度为领头羊；中国仅次其后；其他发展中国家也逐渐追赶，如巴西、俄罗斯等； 二、服务外包的内涵及相关理论 （一）服务外包的概念界定 服务外包概念： 指企业以价值链为基础将原来自身提供的具有共性的、基础的、非核心的业务和业务流程(信息服务、应用流程、软件开发、商务管理等)，通过合同的方式发包、转包给外部企业来完成的经营模式。 （二）服务外包的概念界定 服务外包与制造外包区别与联系: 服务外包：转移对象是某特定服务产品生产和过程的特定环节或服务流程，通过合约方式转移给外部厂商去完成。 制造外包：转移或交易对象属于制造建工零部件、中间产品的供血活动，或者以中间品、半成品、最终产品某种组装货或总装为对象的活动，表现为“三来一补”。 （二）服务外包的概念界定 服务外包与服务贸易区别与联系: 据GATS服务贸易分四种类型：跨境支付、商业存在、消费者移动和自然人流动。 服务外包早期，人员外派发包公司完成相应的外包业务属于自然人流动； 跨国公司在接包国设置研发中心，承接母公司立案外包业务属于商业存在； 本国企业建立公司承接立案外包业务，主要通过电子媒介、网络、传真等交付外包业务属于跨境支付； 二、服务外包相关理论 （一）交易成本理论: 交易成本理论是由诺贝尔经济学得奖主罗纳德.科斯(Coase, R.H., 1937)所提出，交易成本理论的根本论点在于对企业的本质加以解释。由于经济体系中企业的专业分工与市场价格机能之运作，产生了专业分工的现象；但是使用市场的价格机能的成本相对偏高，而形成企业机制，它是人类追求经济效率所形成的组织体。 （二）国际分工理论 ①比较优势理论: 大卫·李嘉图在其代表作《政治经济学及赋税原理》中提出了比较成本贸易理论（后人称为“比较优势贸易理论”）。比较优势理论认为，国际贸易的基础是生产技术的相对差别（而非绝对差别），以及由此产生的相对成本的差别。每个国家都应根据“两利相权取其重，两弊相权取其轻”的原则，集中生产并出口其具有“比较优势”的产品，进口其具有“比较劣势”的产品。比较优势贸易理论在更普遍的基础上解释了贸易产生的基础和贸易利得，大大发展了绝对优势贸易理论。 （二）国际分工理论 ②要素禀赋理论 H-O理论(即赫克歇尔-俄林理论)以要素分布为客观基础,强调各个国家和地区不同要素禀赋和不同商品的不同生产函数对贸易产生的决定性作用.要素合作型FDI是该理论的扩展,其基本原则是转移可流动要素与不可流动要素的结合,提高各类生产要素的利用效率. （二）国际分工理论 ③规模经济理论 规模经济理论是经济学的基本理论之一，也是现代企业理论研究的重要范畴。规模经济理论是指在一特定时期内，企业产品绝对量增加时，其单位成本下降，即扩大经营规模可以降低平均成本，从而提高利润水平。 （三）全球价值链理论 企业为了事项商品或服务价值链二连接生产、销售、回收处理等过程的全球性跨企业网络组织。 （四）核心竞争力理论 自普拉哈拉德和哈默尔于1990年在《哈佛商业评论》上发表了《公司核心竞争力》一文后，核心竞争力的概念迅速被企业界和学术界所接受。普拉哈拉德和哈默尔认为，公司核心竞争力是企业内部集体学习的能力，尤其是关于如何协调不同的生产技能和整合多种技术的能力。与物质资本不同，公司的核