北京汽车-经销商售后服务运营标准(含CS)(2天)120328详解.ppt

经销商售后服务运营标准（含CS）;深入了解北京汽车售后运营标准与服务理念 建立对各项标准规范的认知，强化服务人员的服务意识与专业技能，以加强服务工作的推动力度 了解客户满意度的重要性，以及客户满意与品牌形象、服务获益的关联性 掌握提升客户满意的具体做法与改善方式，并能在实际工作中持续运用;课程内容;;售后服务理念;售后服务理念;以客户需求和期望为导向，将“便捷、周到、专业、诚信 ”的服务核心价值观贯穿于所有服务运营管理的规范与标准中，开展售后服务工作，打造出有特色的服务品牌和服务文化。;人力资源;主要岗位;;人力资源;变更关键岗位人员前，经销商应提前一个月通报北京汽车服务区域经理，经面试后填写《经销商关键岗位人员变更反馈表》，由服务区域经理确认后向北京汽车售后服务部备案，并按照首次任职管理的要求进行培训 ;人员???招聘是人员管理的第一步;培训分类：一般分为北京汽车组织的相关培训、经销商内部培训 培训开展： 经销商参加北京汽车的培训后，应实施内部转训 定期收集、分析员工的培训需求，并按规定制定年度/季度/月度培训计划 经销商应保存内部培训相关记录;经销商内部培训;经销商内部培训 - 内部培训计划;经销商内部培训 - 内部培训记录单;经销商内部培训 - 内部培训反馈表;经销商内部培训 - 培训评估表;;北京汽车售后服务标准流程;目的：减少入厂后因配件、排队等因素导致的等待时间过长，实现在客户合适时间内完成维修保养服务 责任人：服务顾问 执行要点 快速接听电话，咨询客户资料及维修需求，记录在《北京汽车售后服务预约登记表》中 确认配件库存状况，查看预约排班，尽可能根据客户的时间安排预约 估算配件、工时费用，主动告知客户 提醒预约时间段，督促用户准时赴约 回厂逾时关怀;目的：削峰填谷，提高工位利用率，减少客户维修等待的时间，优化服务能力，避免工作拥挤 责任人：服务顾问 执行要点 预约前准备 三天前致电用户预约，礼貌问候用户并自我介绍，确认告知预约服务内容（根据客户服务信息已拟定的服务项目） 认真回答用户疑问，确认用户回厂时间，询问用户是否有其他服务需求 再次提醒预约服务的时间段，督促用户准时赴约 回厂逾时关怀;提醒预约;目的：合理利用维修产能，削峰填谷，协同服务顾问提高预约成功率，降低客户进厂后因维修产能及配件原因导致的不满，提升客户满意，增加维修产值 责任人：车间主管、配件主管 执行要点 车间主管根据服务顾问询问的人员、工位等情况，确认维修产能是否可满足预约要求 如果是预约客户指定的维修技师，车间主管应按照预约客户的意愿进行排班派工 配件主管根据服务顾问询问的配件品种及数量，确认配件库存是否可以满足预约要求;执行要点 如果该配件属于不常用的生僻件，配件主管可建议告知服务顾问应收取客户部分定金，根据服务顾问的配件订购单进行配件订购，以降低配件库存，提高配件周转率 对于常用件的缺货件，配件主管应立即向北京汽车订购配件 服务顾问与客户达成预约后，应根据服务顾问传递的《客户预约登记表》进行： 车间主管应立即更新《车间作业管理看板》，把相关维修技师信息填写到“预约车辆信息”栏，提前安排准备维修人员、工位以及相关工具等 配件主管预锁定配件，更新《配件业务管理看板》，把相关信息填写到“预约车配件管理”栏内，避免预约客户到达后无配件供应，导致不满;提醒预约 - 车间作业管理看板;提醒预约 - 配件业务管理看板;接车准备;接车准备 - 预约欢迎看板;迎宾、预检;执行要点 迎宾（引导停车、主动出迎 、下雨天或阳光过于强烈，需带伞上前为客户撑伞、寒暄问候及自我介绍、递名片） 接待（预约车辆标志、询问客户来意、待修车辆标志） 环检及问诊（预洗车、 安装四件套、环车检查、使用预检工具包进行环检问诊、故障诊断） 详细记录客户描述的故障现象，询问客户日常驾驶习惯、故障发生频率及条件 确认的故障现象涉及到索赔范围的，索赔主管应参与索赔判定工作；不符合索赔的维修做好解释工作，避免客户异议 无法判断的故障通知车间进行预检诊断 使用预检工具包进行环检问诊 提醒客户带走贵重物品 引导客户到服务接待区;附件9：迎宾、预检流程图（车间）;迎宾、预检;维修确认;目的：理解客户交修内容、科学派工，展现专业的服务形象，提高劳动效率及一次修复率 执行要点 维修车辆及单据交接 交修项目确认无误后，在《维修业务委托书》的“内部作业管控”栏内填写接单派工的起始时间，并在责任人栏签名 派工时应优先分派预约、返修及有特殊需求的车辆，普通维修按时间顺序 维修工艺指导 派工完成后，维修主管应填写完成派工时间 更新车间作业管理看板，如在维修过程中有意外情况发生，应及时在“备注”栏标注，如：停工待料、等待客户确认等 ;目的：规范、有序的车间维修作业，关注客户需求，一次修复车辆，并在承诺的时间交付