家居行业经营服务规范(征求意见稿)要点.doc

家居行业经营服务规范 (征求意见稿) 　　1 范围 　　本标准规定了家居行业的术语定义、通用要求，以及经营服务的原则和方法。 　　本标准适用于家居行业的生产企业、销售企业、家居装饰企业的经营服务及相关管理活动的规范、指导和评价。 　　2 规范性引用文件 　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 　　GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范 　　GB 50327 住宅装饰装修工程施工规范 　　GB/T27922 商品售后服务评价体系 　　GB/T27925 商业企业品牌评价与企业文化建设指南 　　SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范 　　SB/T10467 零售商供应商公平交易行为规范 　　3 术语与定义 　　下列术语与定义适用于本文件。 　　3.1 　　家居销售 household sales 　　组织将家居商品销售给顾客并提供相关服务的活动。 　　注：涉及家居销售的组织包括但不局限于以下类型： 　　1）自行销售家居用品的生产企业； 　　2）为生产、销售企业和家居装饰等有关企业提供经营场地和物业服务的第三方家居卖场； 　　3）代理和销售家居用品生产企业产品的企业； 　　4）为顾客提供家居装饰服务的企业； 　　5）提供家居设计服务的企业。 　　3.2 　　家居装饰 house ornamentation 　　为满足住宅的实用功能及文化、美观、情感等方面的需求，对住宅进行的有关测量、设计、家具及材料的选配、工程施工、设施安装、装饰美化等系列活动。 　　3.3 　　家居用品 household articles 　　指家具、灯具、家纺用品、厨卫设施、配套家用电器等日常生活使用的商品，以及用于家居装饰的瓷砖、门窗、涂料、地板、墙纸、窗帘、陶瓷、五金设备等，其具有功能性并满足一定程度的审美需求。 　　3.4 　　家居设计 household design 　　对室内建筑物的空间组织、装饰点缀、声光热环境、设施设备等进行规划、美化、合理化改造的设计。 　　注：含与室内设计相关的庭院和露台设计。 　　3.5 　　整体家装 overall house fitting-up 　　为顾客提供家装设计方案及提供符合方案的家居商品，并实施装修工程服务的一种家居家装行业经营模式，其相关活动形成完整的系统。 　3.6 　　定制家居用品 customized household articles 　　根据顾客个性化需求进行设计制造的家居用品。 　　4 通用要求 　　4.1 资质条件 　　4.1.1 家居销售组织应有合法的经营资质和正规营业场所。 　　4.1.2 家居装饰组织应有固定且拥有相应资质的施工队伍。涉及家居装饰装修工程的水电工种必须相应的职业资质，且持证上岗。 　　4.2 顾客关系 　　4.2.1 应客观、公正地介绍各类商品和服务的信息，不得误导顾客。 　　4.2.2 建立有效的顾客投诉渠道，开通服务热线，并事先将有关的投诉渠道等信息明示给顾客。 　　4.2.3 应在24小时内，对顾客的投诉做出反馈。 　　4.2.4 建立顾客回访制度，了解商品和设施的使用状况，出现问题应及时上门解决。 　　4.2.5 应建立赔付制度等措施，保障顾客权益。 　　4.2.6 对顾客关系体系的建立和运行按GB/T27922执行。 　　4.3 社会责任 　　4.3.1 积极创新，研发各类节能材料、节能工艺、节能设计，生产可回收、可再生商品，倡导节能家居、绿色家居等理念，积极承担可持续发展责任。 　　4.3.2 积极参加社会公益活动，积极宣传节能、低碳、环保的生活理念，提高员工和顾客的社会责任意识。 　　4.4 评价 　　4.4.1 企业可按国家相关标准进行内部学习和培训，或邀请顾客对其进行外部评价。 　　4.4.2 企业可参与相关机构的评价活动，或委托第三方机构对其经营服务行为进行评价，评价的结果应进行公示，让社会和消费者知晓。 　　4.4.3 企业服务水平按GB/T27922进行评价。 　　4.4.4 企业品牌与企业文化建设水平按GB/T27925进行评价。 　　4.4.5 企业诚信尺度按SB/T10467进行评价。 　　4.4.6 企业顾客满意度按SB/T10409进行评价。 　　5 家居销售 　　5.1 营销管理 　　5.1.1 在销售及服务过程中，应对有关商品名称、技术术语、工艺描述等方面的用语进行规范统一，避免歧义和让顾客误解。 　　5.1.2 在商品销售门店为顾客提供有详细商品介绍或家居家装流程描述的文件或宣传页，并严格履行宣传的服务承诺。 　　5.1.3 营销人员应在销售过程中准确地向顾客传达各类家居家装知识，宣传要