嘉得信律师事务所催收基本话术和技巧要点.ppt

催收基本话术技巧 嘉得信律师事务所商帐二部（培训材料） 2009年 提要 催收话术技巧的理论知识 催收话术技巧的重要性 催收员的角色扮演 催收的技巧和态度 催收的五大要诀 处理客户问题及托辞 催收经办人须注意事项 催收话术的基本原则 实际实务演练操作（10例） 催收话术技巧的重要性 催收是一项与“人”打交道的工作，说话的技巧直接影响人与人之间的关系。 无论是客户对于我们，还是我们对于客户，都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。 催收员的角色扮演 解决问题 （要让客户知道你是在帮他解决问题） 协商问题（让客户感觉双方是在协商问题，不是被人追债） 教育客户（要让客户知道欠款不还的后果和对他经后的影响） 服务客户（帮客户做能做到的事） 催收技巧与态度 倾听客户情境 坚定催收立场的态度 控制自我情绪及对谈气氛 具备信用知识及谈判技巧 具备同情心及诚恳助人的态度 收款能力-五大要诀 事前的充份准备 有力的开场白 解决问题 以客户的承诺收尾 客户爽约时迅速采取行动 处理客户问题及托辞 判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。 特定问题的解决：以“分离法”来厘清与缴款不相关联的地方。（不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清） 处理没有钱的人： ? 了解经济状况不佳的原因 ? 给予当事人正面的信心与同理心 ? 在经办人能力范围内协助当事人解决问题（时间，减免） ? 协议解决或处理的方式 处理愿意承诺的人：可给予一些适当的时间，使其能顺利交款。 催收经办须注意事项 不做危险、无谓的建议。 若不知情时，须等待查证详情后回电。 强调欠款问题的严重性。 提升催收风格的层次，如遇本身无法处理的案件，适时转介资深催收经办或上级主管。 催收态度恭敬，但仍带有强硬的立场。 商帐号催收工作准则：员工手册36页 催收话术的基本原则 依法有据，有理行遍天下 立场坚定，不轻言放弃 投其所好，对症下药 基本话术(详见讲义) 基本话术与技巧 问题1：客户有多家银行欠款，要求我所比照他行方式处理，但要求超出我行规定时，经办如何办理？ 基本话术与技巧 问题2：催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之甚详，经办人应如何施加压力，迫使其缴款？ 基本话术与技巧 问题3：催收户或其亲友辩称刷卡未超过5000元，不至于构成信用卡诈骗，而敷衍还款时，如何处理？ 基本话术与技巧 问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖脸、毫不在乎时，经办人如何应付？ 基本话术与技巧 问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与银行主管沟通时如何应付？ 基本话术与技巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办如何说服？ 基本话术与技巧 问题7：催收户为惯骗，屡次允缴未缴，但其态度客气很难严辞以告时，如何处理？ 基本话术与技巧 问题8：催收户来电抱怨未收到帐单，且住址变更曾来电告知时，如何处理？ 基本话术与技巧 问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时，经办如何处理？ 基本话术与技巧 问题10：催收户要求以某一折扣清偿催收款时，如何处理？ * * 实际操作 ——提问时间 答：首先适度表达我行依法办事的立场，告诉客户各行有各行的规定和做法，您在其他银行的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同，况且您欠缴我行信用卡款项已超过N期，不能比照他行做法要求我行，还是希望您尽快还款以维持良好的信用记录。 答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款，显然是蓄意行为，我所会尽快对您提起法律诉讼，并移交公安机关协助办理，您将会付出应有的法律代价；另外，银行会将您列入永久性黑名单，并提交银联网络，今后您在所有金融领域都将成为拒绝往来户。 答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚，根据《中华人民共和国刑法》规定，只要是银行贷款的恶意透支，无论金额大小均构成经济诈骗罪，银行将向司法机关起诉，您就有可能被依法制裁，而且根据您的态度，还有可能被判处三年以上，五年以下的有期徒刑。如果您仍执意不还款，后果自负。 答：（一）动之以情：告诉对方来日方长，下岗只是暂时的，未来仍有可能重新就业，并且会有更美好的明天，若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信用破产，多么得不偿失，日后一定会后悔。 （二）模底：搜集有利情报，如：不动产资料、工作地点，假如有可变现的资产或正当职业，立即起诉。 答：如果每一位客户都像您一样，要找银行才能解决问题，那就不必委托我所了。之所以由我跟您联络，当然是得到了银行的充分授权。我们之间达成的协议，就是银行与您的协议。而且无论您要找哪一位银行主管，都是按银行规定办理，不会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向银行或部门主管请示。） 答：X