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导购技巧篇 第一节：导购六步曲 导购六步曲的由来 导购六步曲的由来 1、接近顾客 1、接近顾客 在百货店的销售人员应该是给顾客足够的选购时间和空间，不要急于与顾客接近。给人以宽松、愉快的环境。此时无声胜有声！但要注意顾客的行动方向，守住顾客的主要离开的通道，等待与顾客接近的机会。 在家电连锁的销售人员应该是要抢在竞品之前引起顾客的兴趣。我们要迎接顾客时应该微笑并说：“欢迎光临，奇声专柜。我们正在进行促销活动，而且有新品上市，你可以了解一下！”等等。我们要热情主动的迎接顾客。 1、接近顾客 不同的环境，要用不同的方法 接近顾客实际就是让顾客注意 抓住与顾客接近的最佳时机 2、了解需求 通过观察或简单的语言沟通，了解顾客的购买需求，观察顾客的目光停留点或者通过询问了解：“您是新房入住还是想更换您家的老款产品，我可以给您介绍一下。” 直接切入我们产品的直接卖点，比如说：“您看这是奇声必威体育精装版上市的优卡系列DVD，可以把您家里拍摄的DV直接在电视上播放。” 为顾客制造需求点，比如说：“您看以前的DVD只能读碟片，您可以注意到您现在在家中一般都有电脑、数码相机、DV机，可是就是无法和我们家中的电视直接连接上，那您看奇声的优卡DVD就能给您解决这样的问题。” 2、了解需求 简单明了，不要专业术语过多。 以演示为主，生动解说为辅。 利用好现场销售道具（宣传资料、POP、活动）。 无声交流手段眼神、手势、目光。 3、积极推荐 做好顾客的顾问，设身处地为顾客着想，帮顾客作好分析 为顾客提供专业的意见，分析我们的优势，我们的特点。（品牌、行业地位、优卡、功能、选材、180天包换） 对比其他的竞品的情况，将我们的优势特点灌输到消费者思想中去。 把顾客的潜在需求与产品的自身联系起来。 3、积极推荐 3、积极推荐 讲解语言的“口水化” 避免语言的专业、平淡 讲解流程的“逻辑化” 避免毫无章法的讲解 讲解姿态的“标准化” 避免随意的小动作 讲解要点的“明确化” 避免进入销售的误区 4、解答疑问 不要回避顾客的正面问题，要学会采用“扬长避短”的方法 要学会快速分析顾客问题背后的答案 有丰富的行业知识，确立产品知识的权威性 会有角色换位的思想 有谈判的意识和概念 4、解答疑问 肆意对竞争品牌的诋毁 帮别人宣传 进入顾客设置的圈套 顾客的本意不是这样 进入竞争品牌的圈套 激怒你看你的反映 对行业知识的匮乏 你都不了解，我怎会买 人格魅力的体现 “只有卖不出产品的人” 5、建议购买 掌握最佳时机，机会不等人。 建议顾客直接购买 找到顾客心中的“樱桃树” 5、建议购买 5、建议购买 6.问售后服务情况； 7.与同伴商量； 8.心情很好的样子； 9.重新回来看同一种商品； 10.问商品销售情况； 11.对**表示出好感； 12.盯着商品思考。 6、感谢顾客 当顾客购买我们的产品，我们应该发自内心的感谢顾客。在给顾客试机时，我们有义务将产品使用过程中的注意事项和使用方法说给顾客听。 目录： 与顾客的谈话技巧 了解顾客需求的询问技巧 带给顾客意外惊喜的方法 培养良好的人际关系 一、与顾客谈话的技巧 １、用肯定的语言，替换否定的语言 例如：顾客问“你这里有高清的碟机吗？”，否定回答“没有”。顾客听到后会感到拒绝，而变换肯定的说法是“我们有必威体育精装版设计的优卡ＤＶＤ”、“您家里有高清电视吗”。顾客听到后会对你的话题很感兴趣的。 ２、用请求的语言，替换命令型的语言 例如：“请交钱”，这种说法有命令的感觉，换个说法“麻烦您到手银台结帐，好吗？”“您用现金还是刷卡”变成请求的语气顾客比较容易接受。 一、与顾客谈话的技巧 3、以问句表示尊重 例如：“这样的功能您一定需要”这种说法会让顾客感到被动，受人支配，如果换个说法“您看这样的功能您感觉怎么样？”以询问的预期对顾客的意愿表示尊重，顾客会欣然接受的。 4、拒绝时，以对不起和请求型并用 例如：当不能接受顾客的打折要求时，说“不能打折”会让顾客感到强烈的拒绝，但如果换个说法“实在抱歉，价格是统一的，请您原谅。” 一、与顾客谈话的技巧 5、不下断语，让顾客自己决定 例如：向顾客推荐产品时说“我觉得这个不错”,容易让顾客下决心，引导顾客购买，如果直接说“您就买这款吧”，容易引起顾客的逆反心理，感到自己是被迫的，如果购买就听从导购员的决定。 6、清楚自己的职权 例如：当不能确切解答顾客的疑问时，就要诚恳说“不好意思，这