导购员培训手册精要.ppt

2014.6.21 庭源贸易有限公司 第一章导购员的定义 导购员的基本素质 导购的5S原则 第二章 怎样做一个合格的导购员 如何做一个客户喜欢的导购员？ --职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； --原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客; --淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。 标准的指甲规范 标准姿态 第四章 日常礼貌用语 第五章 客户维护与交流 顾客抱怨带来什么？ 具有对自己情绪的高度控制力 努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并能始终给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。 牢固树立自己是企业代表的观念 树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失 保有精神上的余裕 唯此，才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性，真正做到荣辱不惊，从容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。 把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会 处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客，是对一个人性格的磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。 诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。 对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激。 让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进。 避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉，防止问题升级。 第一步：认真倾听 第二步：表示同情心 第三步：表示歉意，并感谢他提出问题 第四步：提出解决方案 第五步：执行解决方案 第六步：检讨、改进 对商品的投诉 ——价格过高 ——商品质量差： 坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等 ——标示不符 ： 标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、 包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、 内外包装制造日期不符 ——商品缺货 希望得到认真的对待 希望有人聆听 立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感） 希望得到补偿 希望得到受感激的态度 顾客心中产生不良印象 一次性产生以后再不和公司来往 不再向他人推荐 公司的信誉下降 十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨 因此，售后人员要主动承担责任，妥善处理后抱怨，挽回客户对公司的信任。 对商品的投诉 ——价格过高 ——商品质量差： 坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等 ——标示不符 ： 标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、 包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、 内外包装制造日期不符 ——商品缺货 对人员的投诉 ——工作人员态度不佳 ：怠慢顾客、出言不逊 ——收银作业不当 ：结算错误、多收钱款、少找钱 ；包装作业失当， 导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台 开机少，造成顾客等候时间过长等。 ——服务项目不足：如门店不提供送货、提货换零钱的服务；营业时 间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。 ——DM广告中特价商品的价格与实体店不符。 对安全和环境的投诉 ——意外事件的发生 顾客在卖场购物时，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害或财物丢失等而引起顾客投诉。 ——环境的影响 例如：卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生，商品卸货时影响行人的交通，门店内温度不适宜、门店外的公共卫生状态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等。 书信投诉 ——转送店长 收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。 ——告之顾客，应立即联络顾客通知其已收到信函，以表示对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。 当面投诉 ——将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客 的购物。 ——千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候。 ——各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，并记录顾客姓名、住址、联 系电话以及投诉内容。