导游服务技能 第八章 导游服务相关知识精要.ppt

第八章 导游服务相关知识 第一节、旅行社知识 第二节、饭店知识 第三节、旅行知识 ●学习目标 通过本章的学习，掌握与导游服务密切相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、货币知识、保险知识等知识，并能在导游服务的过程中综合运用，进一步提高导游服务的质量。 一、旅行社知识 旅游业：指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件，为满足旅游者不断增长的物质、精神、文化、休闲、消费需要，向旅游者提供旅行游览服务的行业。 1、垂直分工：欧美国家-----（1）旅游批发商 （2）旅游零售商 （3）旅游经营商 2、 水平分工：我国----2009年《旅行社条例》将旅行社按资本规模和经营范围分为：（1）可经营出境、入境和国内旅游的旅行社 （2）是经营入境和国内旅游的旅行社3、混合分工：日本---- （1）可经营出境、入境和国内旅游的旅行社 （2）经营入境和国内旅游的旅行社 （3）旅行业者代理业  3、销售旅游产品 主要有对外报价、业务洽谈和签订合同等基本业务。 销售产品的方式主要有门市销售、同行销售、网络销售和媒体销售等。 4、组织实施合同标的 主要工作由计调完成。 5、旅游接待 旅行社的直接生产过程，由导游完成。 6、善后处理 二、旅行社主要业务 （一）经营业务 1、按照旅游者的组成分为团队和散客旅游业务 团队旅游：是指由单位或个体集体组织，人数达到10人以上，独立成团的旅游形式。散客拼团也是团队旅游的一种形式。 散客旅游形式灵活、自由度大、选择性强。散客旅游具有批量小、批次多、预定期短、要求多、变化多等特点。 团队旅游和散客旅游的不同 旅行社接待散客旅游需做好以下工作： （1）增加旅游产品的文化含量 (2) 建立网络销售系统 ( 3) 建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络 （4）提供多种多样的散客旅游服务项目 旅行社为散客提供的旅游服务主要有： （1）单项委托服务 （2）旅游咨询服务：分为电话咨询服务、网络咨询服务、门市咨询服务等。 （3）选择性旅游服务 2、按照旅行社的业务性质分为组团业务和地接业务 组团业务和地接业务的区别： 组团业务的操作程序较地接业务复杂 组团业务涉及的区域范围、游程和时间较地接业务更广、更长 对旅游者来讲，进行组团业务和地接业务的旅行社所承担的责任不一样 从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系（游客自选部分和加点除外） 3、按照旅行社的市场准入和经营分工为： 国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务 4、按照业务招徕方式分为： 广告招徕业务；网络招徕业务；门市接待业务 （二）经营业务 1、财务管理业务 2、人员管理业务 3、计调管理业务 4、质量投诉管理业务 三、旅行社产品 （一）按旅游产品组成状况分 1、整体旅游产品 2、单项旅游产品 （二）按旅游产品形态分 1、团体包价旅游：由10人以上组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织的按预定行程计划进行的旅游形式。 包括：房费、餐费、城市间交通费、门票费（含游览门票费、文娱活动门票等）、综合服务费（含交通集散地接送服务、市内游览用车服务、导游服务、行李服务等） 2、散客包价旅游：10人以下 3、半包价旅游=全包价---午、晚餐 4、小包价旅游 非选择部分：住房、早餐、机场等至饭店的接送和城市间的交通费（预付） 可选择部分：导服、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目（可预付也可现付） 5、零包价旅游 6、组合旅游产生于20世纪80年代。 7、单项服务：导服、接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代客联系参观游览项目、代办签证等。 四、导游与旅行社业务 四、导游与旅行社业务 1、导游所提供的服务是旅行社所有服务中唯一的自产产品，是旅行社业务中最有特点的一项工作。 2、导游是旅行社履行合同和实现利润的手段。 3、导游服务能增加游客满意度和忠诚度，为旅行社争取更多的客源。 4、导游在业务操作中，为整个行