导游服务技能 第六章 旅游者个别要求的处理精要.ppt

第一节 旅游者个别要求的处理原则 第二节旅游者生活方面的个别要求处理第三节 特殊旅游团队的导游服务 王导游负责接待一个来自美国新泽西州共23人组成的旅游团。这些美国游客在各地旅游时购物十分踊跃，消费能力令人瞠目结舌。 离开中国的前一天，每位游客的行李都大大超出了人们的意料。这时有几位游客满脸怒气地找到了王导游，抱怨下榻的酒店服务质量不高，没能满足他们所提出的合理要求。经过了解，原来，由于游客们担心乘坐飞机离境时行李会超重，想请行李员帮忙称量行李。可是酒店的礼宾部告知游客酒店没有行李称量工具。游客们十分失望，转而求助于导游员。请问： 1.客人的要求是否合理？ 2.如果你是导游你该怎样处理？ 案例分析 王导游看到他们垂头丧气的表情，首先安抚游客，请他们回各自的房间等候，然后去找酒店经理协商。经理表示以前没有遇到上述情况，目前没有相关设备，但是如果客人需要，可设法帮助解决。在王导游的协商和过问下，经理派人到超市买回两个电子秤。当晚，导游亲自帮助美国朋友称量他们的行李， 美国游客表示满意。 ●学习目标 熟悉旅游者要求的应对原则 掌握旅游者在餐饮、住房、文娱活动、购物、要求亲友随团活动、要求转递物品、要求离团活动等的应对方法 了解大型旅游团队、专业人士考察团、宗教旅游团、高龄旅游团、残疾人旅游团的主要特征和接待措施。  努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应该贯穿于导游服务的始终，要自觉地、真心实意地为旅游者提供所需要的服务，时刻关心旅游者的利益，尽可能满足旅游者的需求。如果游客提出的个别要求是合理的，通过努力是可以办到的，导游人员要设法给予满足。 二、合理而可能原则 “合理”：不违法；符合旅游协议合同；符合 中国人的道德规范；符合导游人员的职业道德。 “可能”：可以办到的；虽有一定难度，通过努力可以满足的。 三、 尊重合同，耐心解释原则 首先，要耐心倾听，不要在对方没有讲完的情况下就打断其谈话，或责怪旅游者的要求不合理，甚至 极不冷静，横眉冷对。 其次，要微笑对待，不要听到不顺耳的话就反感或恶言相向，这是导游人员职业修养和职业素质低下 的表现。 最后，要耐心解释，指出其要求超出计划的规定 或范围，或因客观条件难以满足等。 四、请示汇报原则 导游在遇到一些政策法规界限不明确，或明知可能产生不当后果而游客又强烈要求时，应该多向旅行社汇报请示，努力按照领导的指示和要求来应对旅游者提出的要求。 补：尊重游客、不卑不亢原则 对待提出苛刻要求的个别游客，导游人员要遵循以下三个原则： 一是要清楚自己的主人位置，游客是“上帝”。主人对“上帝”无论如何要礼让三分。 二是出现游客不讲理，甚至动手、谩骂的情况时，导游人员一定不能冲动，必须保持冷静。 三是始终坚持有理、有利、有节的原则。 一、餐饮方面的个别要求的处理方法 1.特殊饮食要求 （1）若在旅游协议中有明文规定的： 接团前认真检查落实。 （2）若抵达后提出的： 视情况而定，一般不应接受要求。 （3）若仍坚持换餐的： 建议其自己点菜，费用自理。 （4）要求加菜、加酒水的： 告知其费用自理 2.要求单独用餐 （1）如果是因为内部矛盾引起的： 耐心解释，并请领队协调。 （2）如旅游者坚持： 可协助与餐厅联系，但费用自理。 3.要求提供客房用餐服务 （1）若旅游者生病： 导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。 （2）若健康的旅游者希望在客房用餐： 一般视情况而定；如果餐厅提供此项服务,可满足游客的要求，但告知服务费自理。 4.要求自费品尝风味 （1）予以协助，与有关餐厅联系订餐。 （2）导游员可接受邀请，但注意主客身份。 （3）如果只有部分旅游者邀请，一般应婉言拒绝。 5.要求推迟晚餐时间 （1）应与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。 （2）一般情况下，应提早说明餐厅的固定用 餐时间，过时用餐需另付服务费。 二、住房方面的个别要求的处理办法 1.要求调换房间 （1）若客房低于合同标准： 负责予以调换。确有困难的，提出理由及补 偿条件。 （2）客房内有蟑螂、老鼠等： 满足要求，必要时调换饭店。 （3）客房设备、卫生达不到标准的： 请有关部门打扫、消毒。 （4）调换不同朝向的： 如有空房可适当满足。 2.要求住更高标准的客房 如有空房，可以满足。但告知应交付原定饭店的退房损失费和房