导游业务精要.ppt

1.1.3中国近代导游服务的产生和发展 （一）起步阶段（1923?1949年） ●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。 ●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。 1.2.2 导游服务的类型 1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 2.实地口语导游方式 实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的 有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关 系 1.3 导游服务的性质和特点 性质（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性 导游服务的特点 独立性强 脑体高度结合 复杂多变 关联度高 1.4 导游服务原则 一、满足游客需求原则 二、维护游客合法权益原则 三、经济效益和社会效益相结合的原则 本 章 小 结 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 第2章 导游人员 2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责 2.3 导游员的素质 2.4 导游员的职业道德 2.1导游员的概念与分类 2.1.1 导游员的概念  导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。 2.1.2 导游员的分类 2.2 导游人员的职责 三过硬、五大员 2.2.1 导游员的基本职责 (1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责 1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作 2.3 导游员的素质 2.4 导游员的职业道德 2.4.1 导游员的职业道德 1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能 2.4.2 导游员的行为规范 1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节 本 章 小 结 本章系统阐述了导游员的概念与分类, 导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员 第3章 导游工作程序与标准 3.1 地方陪同导游服务程序3.2 全程陪同导游服务程序3.3 领队导游服务程序3.4 景点景区导游服务程序3.5 散客旅游服务程序 3.1.1 服务准备 1.熟悉旅游接待计划 （1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。 （2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。 （3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 （4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？ （5）全程旅游路线、入出境地