咖啡服务,与礼仪.ppt

咖啡店服务与礼仪 一、确定合理的营业时间 　　营业时间根据地区的消费习惯、人力的调配、高峰(低谷)时间、人流、来客量及重点营业时间、营业额与时段的等因素来确定，务必要做整体把握，再经过一段时间的经营，寻找出最合理，最适合的营业时间。这样才不会空浪费人力、工资、水电等，让整个营业时间都能有生产力、有营业收入。 　　一般而言，大部分的店的营业时间都定在早上ll点至晚上10点，前后弹性一个小时做准备及收拾的工作，如果您是开在住宅区或商业区，您可考虑提前的营业，从早上7点开始，吸收一些吃早餐的客人，不论外带或直接食用皆可。如果您是开在休闲游乐区，则可延长营业到12点，甚至是凌晨2～3点，只要您觉得体力好、有钱赚，收支能达到理想目标。又能服务顾客等。就可以设定长的营业时间。 　　当您确定了营业时间，就要实在地遵守，开店及关门的时间要确定，不能让客人等待、白跑一趟，失望而归，或有被赶的感觉，务必在应该的时间内充分地服务顾客，并且根据所在地区和不同类型的店，适当地调整营业时间。甚至24小时营业也可以，只要有客源、能赚钱、有能力、有人手，时间的安排自由安排。 二、提供高质量的服务 店员的索质 咖啡馆服务人员在着装上要整齐统一，仪容、仪表、发型等方面也要相对统一。待人接物要有优雅的姿势，懂得最基本的应对礼仪，要提供微笑服务，要有灵活对话的能力。同时，最重要的一点，作为像咖啡馆这种专业性很强的店铺的服务人员，一定要具备相当丰富的咖啡方面的专业知识，以便做到在服务过程中。面对行家能知道他在说什么，以及他想表达的意图;而对对咖啡不太熟悉的顾客，能及时提出一些适当的建议和简单的介绍。所有这些都可以在无形中拉近顾客和咖啡馆的距离。让人产生一种亲切的感觉，为招揽回头客进行良好的铺垫。 　　店员整体素质的提高并非现成的，或者轻而易举的，这需要在开店之前就对所招聘的人员进行短期严格地培训，聘请专业的礼仪教师和咖啡师进行指导’最好能在街训结束时进行一次考核。合格者上岗。以确保服务质量。 三、完整的服务流程和服务规则 　　咖啡馆属于服务业，服务业是以人为主的行业，除了老板本身，的内所有员都是经过专业训练的。一名训练有素的员工，就直如店内一项良好产品。会得到顾客的青睐。若没有经过训练的员工站在服务一线时，对顾客询问的事一问三不知。则顾客就会对底失去信心。影响店的生意，所以新开的店;至少要试卖的3天时间进行实际现场训练。 (一)基本服务流程 　　亲切与诚意是餐饮从业人员是基本的观念，以下是服务人员基本服务流程 　　1.营业前准备工作 　　(1)清洁内外场地。 　　(2)安排订桌位置。 (3)整理摆设。 　　(4)清洁吧台，准备饮料。 　　(5)清洁柜台，检查零钱发票。 　　(6)检查灯光、音响、通风设备。 　　2.引导客人及安排客人入座 　　(1)迎宾：微笑口说欢迎光临或您好。熟客则直称尊姓。 　　(2)询问：请问您共有几位，马上帮您安排。 　(4)引领：伸出手摆出“请”的姿势，注意有台阶请小心，选择适当的位置。 　　(5)指示桌子：面带微笑，伸手并以手掌指向桌子。 　　(6)入座：帮客人轻拉出椅子，并协助调整坐姿，女士及年长者优先。 　　3.服务水及擦手纸巾(有些店会省略这项服务) 　　(1)检查：水杯是否干净，水温是否过高需放冰块。 　　(2)倒水：站在客人右前方。不可碰到杯口，加到8分满，说抱歉。 　　(3)加水：注意客人杯子的水量，低于五分满时再加水。 4.点咖啡 　　(1)送咖啡单：将咖啡单交给每位客人或年长者。 　　(2)询问：以女士及年长者优先，主动推销，询问客人要什么。 　　(3)填点咖啡单：依次填写消楚，一联出纳，二联吧台或厨房，三联放在桌 　　子上。 　　(4)复诵。现在我为您复诵一次，辛苦，有错误，可马上修改。 　　(5)送单：将饮料及餐类分开，分别送到吧台及厨房。 5.上咖啡 (1)检查：确认上的咖啡与桌号是否符合，再请问是哪位客人点的。 　　(2)核对：检查咖啡单上点的咖啡是否已全部上完。 　　6.撒餐具(询问客人是否还要用，口说我帮您整理桌面，轻慢拿走餐盘) 　　8送客(站在出口处，鞠躬，微笑，口说谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临 　　9.收拾餐具(重的放中间，轻的放旁边，根据种类分开摆放消洗) 　　10.核试餐桌。收进座椅，重新摆设餐桌 11.关店的所有工作 　　(l)清洁打扫：将椅子拿起来，认真清扫并用清洁剂拖地。 　　(2)收拾物科放人冰箱：需要冷藏的所有原料、怕虫咬、怕坏的东西。 　　(3)垃圾打包定点放置：收拾各处的垃圾桶集中处理。 　　(4)关煤气：一定要确实关好，检查管线是否有破洞、损坏等。 　　(5)盘点所有材料