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供电企业IT运维服务管理研究 　　摘要：在供电企业强化运维服务体系建设的探索过程中，提出围绕IT运维流程建设需要，遵循识别工作关键点的管理方法论，通过重要因素分析与结合的方式，积极推动供电企业IT服务管理从被动的基础性IT运维工作向主动的高层次IT服务管理发展。 　　关键词：供电企业；IT运维；风险管理；IT监控 　　作者简介：劳卫伦（1979-），男，广东广州人，广州供电局有限公司。（广东 广州 510620） 　　中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0162-02 　　IT运维服务管理为供电企业安全稳定运行提供了重要的科技保障和技术支撑。如何加强信息科技风险管理，完善研发和运维有机结合体系，强化供电企业运维体系建设是提高运维服务管理能力的一个重要课题。长期以来，广大供电企业致力于提升信息安全管理水平，保障供电服务持续安全稳定，在实践中摸索形成了信息科技运维体系的长效管理机制。 　　在供电企业强化IT运维体系建设的实践过程中，本文从应用角度出发，提出应该围绕流程建设的关键需要，紧抓三个工作关键点，遵循优化管理方法论，通过分析与结合五个重要因素的方式，积极推动供电企业IT服务管理从被动的基础的IT运维工作向主动的高层次的IT服务管理发展。 　　一、重视运维管理的“三个关键点” 　　在供电企业运维管理体系建设阶段，应紧密围绕运维的三个关键点开展工作：完善运维流程管理、打造监控及一体化管理、强化应急管理。 　　1.完善运维流程管理 　　按照ITIL规范，重点加强事件管理、变更管理、问题管理、配置管理等关键管理流程和设备管理、机房管理、数据管理等制度标准的建立与执行。为了整合管理流程，完善信息交互机制，形成闭环管理，应明确事件分级方法，建立有效的事件升级及响应机制，加强事件后续分析与处理，不断优化管理流程。在变更管理方面，建立变更分类标准和变更分级审批流程，完善变更窗口管理制度，有效降低变更对生产运行的负面影响；在配置管理方面，制定配置参数移植、修改、备份、存储、更新、销毁等方面的管理制度，控制配置项操作引发的风险；在数据管理方面，完善数据存储、使用、传输、备份和销毁管理，重点强化客户信息和经营分析数据等敏感数据访问的授权、清理、销毁等使用管理；在机房管理方面，进一步加强企业机房人员、供电条件、空调环境、防火防鼠等物理环境管理。 　　另外，应妥善处理业务、开发与运维的关系，做到界限明确，职责明晰，有条不紊。三者间的职责分工可按图1所示处理。其中，业务部门负责协调和处理系统应用过程的业务问题，负责制定应用系统的业务规范和制度，规范统一业务流程和业务功能应用，信息运维部门负责系统的日常运行维护工作，包括运行监控、用户管理、变更管理、安全管理和最终用户系统问题支持，业务问题则按照业务操作手册进行支持，记录、评审、跟踪最终用户的各种需求。 　　2.加大集中监控及一体化管理力度 　　首先，制定生产系统中软硬件、网络环境及应用系统性能监测的监控策略与指标体系。在实现对设备、网络、物理环境、应用系统等进行监控的基础上，重点加强对核心企业级应用系统和对外营销客服系统的监控，确保企业核心应用系统和关乎企业形象的重要系统稳定运行；建设统一的系统监控平台，为了展示全局视图、快速定位故障、缩短处理时间，统一管理和展现各种监控资源，提供集中的IT配置库和知识库，实现简洁易用的集中告警方式，全面、及时掌握系统整体运行状态。 　　其次，加大跨专业平台监控系统的整合力度，提高上级部门对基层单位实际生产状况的监管能力，通过监控手段逐步完善跨部门在流程启动、处理、监控、报告、跟踪和反馈各个环节的运行机制，完成全范围覆盖供电企业的基础设施和主要应用系统运行情况的总体监控，从而切实提高IT运维管理的自动化水平，逐步推进企业级应用系统的统一建设，最终促进实现运维管理一体化的建设目标。 　　3.加强应急处理，提高跨部门协同能力 　　应急管理的范围包括故障应急处理、灾难恢复计划（DRP）或业务连续性计划（BCP）等方面。 　　首先，建立健全供电企业应对重大事件或突发事件的及时预警、报告、决策、指挥、响应和退出等节点的应急处理机制。建立清晰明确的报告流程和报告路线；建立应急指挥和跨部门统筹协调机制，实现高效决策，保证指挥流程畅通；制定应急处置响应流程，加强关键岗位人员的配置和培训。风险管理机制应包含跨部门的横向协助模式，包括客户服务中心、新闻中心、辖属供电所的高效联动和紧密沟通协作。 　　其次，建立应急预案一体化管理体系。建立包括常态预案和专项预案的框架；统筹预案管理，加强预案之间的衔接与配套；制定预案编制规范，保证预案编制质量；建立有效的预案维护机制，涵盖预案的制定、评审、发布、变更和回收过