万科公司客户服务分析讲解.ppt

一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着, 如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦,很快就是倒掉。 万科通过建立客户中心网站和对CRM信息系统的运用与升级成为中国房地产业客户关系管理的成功典范。 核心价值观 1、以顾客为中心 2、人才是万科的资本 3、阳光照亮的体制 4、是持续增长 “万科化”的企业文化 1、简单不复杂 2、规范不权谋 3、透明不黑箱 4、责任不放任 有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。从调查数据上看，万科客户满意度还是不错的。 这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 万科为什么成功？ 万科的第五专业 就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。?? 关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。 做好产品 关注客户 （1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 （2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 （3）点滴积累，不断进步 （4）应对投诉的策略——设立“投诉万科”的论坛  客户服务“6+2”的核心内容 ??? 1、“温馨牵手”。强调信息透明，阳光购楼。在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。 2、“喜结连理”。客户对产品满意后下单??? 3、“亲密接触”。公司与业主要保持亲密接触，业主签完约后，还有一个进一步了解过程??? 4、“乔迁”。业主入住时，举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。?? 5、“嘘寒问暖”。业主入住以后，保持对其的关心?? 6、“承担责任”。问题发生时，不推卸责任。?? “一路同行”。陪伴客户在买房整个过程中，并给出专业意见 “四年之约”。每过四年对项目进行体检? 多渠道关注客户问题??  倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有： 1．协调处理客户投诉 2．监控管理投诉论坛 3．组织客户满意度调查 4．解答咨询?? ? 集团客户关系中心 ?1、协调处理客户投诉?? 2、监控管理投诉论坛 3、组织客户满意度调查?? 4、解答咨询? 在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年，万科创立了“万客会” ，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密。?? 万客会 首创“全生命周期服务” 案例一： 5月7日凌晨，广州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨袭击，不少小区的车被淹浸，有的多达400多辆。但广州万科旗下的13个小区5100多辆车却无一遭到水浸。 ? 一场大雨可以验证一个国家或者一个城市发达与否。同样，检验一个物业公司是否优秀，一场雨足矣。 案例二： 面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案，通过告示栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的