五星级优质服务培训讲解.ppt

课程简介 第一章 售后服务为什么 第二章 解析海尔售后服务 第三章 海尔售后服务系统 第四章 感动售后服务管理 第五章 售后服务培训 第六章 投诉管理方法 第七章 转介绍方法 第一章 售后服务为什么 服务本质是 钱流是什么? 顾客业绩钱流 服务带来了什么？ 服务第一是：口碑营销 口碑营销 口碑营销 乔·吉拉德 二、服务还能带来什么？ 高附加值 三、提升销售业绩靠什么？ 服务本质——低成本销售 服务本质就是销售，并且是一种低成本销售，留下一个老顾客成本只是开发一个新顾客的三分之一～五分之一。 服务作用= 第二章 海尔售后服务成功秘诀？ 服务战略：创造感动 服务真理 满意只能保证顾客不投诉，但不能保证顾客不流失； 只有感动顾客，才能让顾客爱你，成为一生一世的朋友! 感动服务 目的:保证顾客能成为回头客,甚至常客,进行二次或者N次消费; 服务理念: 创造感动，不仅满意，而是提供超值服务，让顾客得到意外惊喜； 只有感动顾客的服务，才是服务！ 五星级服务三阶段 第二章 海尔售后服务系统 售后服务系统需要什么？ 系统设计 思维一：系统功能与目的 思维二：系统结构 思维三：成效结构 思维四：系统流程 海尔售后服务系统结构图 系统运转 第一、为什么建立呼叫中心？为什么顾客投诉信息首先到呼叫中心？ 第二、呼叫中心如何处理每天成千上万个电话？ 如何对特约维修商管理 特约维修商绩效考核指标 第五章 感动服务管理 第一法宝 流程制胜 海尔的服务为什么感人?海尔的服务与其它企业不同之处? 脚套、垫布、不抽烟、不喝水、赠钥匙链、扫地、电话回访等，完全是细微之处! 亲身经历案例 流程管理4大关键要素 第一要素：流程 流程实质就是工作程序,是有组织的活动， 相互联系，为客户创造价值。 流程与程序的不同: 流程有责任人,说是谁作的; 流程有标准,要达到什么量化标准; 第二要素：标准 标准——一切用数据说话 目标一定要具体量化 —— 有数字表示; 案例:德国人学习中国菜. 微笑标准 卫生间清洁 你怎么管好卫生间清洁工作? 为什么制度会形同虚设？ 第三个关键要素:检查 为什么检查？ 第四个关键要素:激励 秦始皇的士兵为什么作战勇敢,就是因为他的军队有着严格的升迁序列! “三子”激励理论: 票子.面子和位子 拿走你的票子 让你没有面子 摇动你的位子 海尔服务人员--绩效考核制度 海尔服务人员工资奖金与服务绩效考核密切挂钩: ①顾客满意——完整工资 ②创造感动——奖金激励 ③顾客投诉——扣罚工资 按流程做事 按流程做事：就是听话照做，遵纪守法； 军人的天职是服从纪律， 员工的职责是遵守流程； 制度是企业的高压线，千万不要触犯，否则会被电击，不要天堂有路你不走，地狱无门你自寻！ 案例：中国留学生在日本打工刷盘子； 海尔的北大高材生被辞退 第五章：培训管理 圣人说 2400年前，中国的孔子也这么谆谆劝导他的门生； 2500年前，道教的始祖老子在函谷关也这么说过； 基督降生的前500年，佛陀已在神圣的恒河边教诲众生…… 这大概是世上最重要的法则： 你要别人怎么待你，你就得先怎样待别人。 爱是世界上最伟大力量 爱的力量—— 案例：将军的爱 我们需要什么培训 什么是人？ 三大能力教育训练 弟子规讲了什么 ？ 《弟子规》总叙 弟子规 圣人训 首孝悌 次谨信 泛爱众 而亲仁 有余力 则学文 怎么培养感受之心 观察训练 案例:海尔培训中心感动顾客！ 用心感受顾客需求 用心为顾客服务，用心感受顾客的心，你能感受到他们的喜怒哀乐，感受到他们内心的感受，感受到顾客想要却没有说出来的话！ 感受别人的能力 先知先觉是圣人， 边知边觉是好人， 后知后觉是凡人， 不知不觉是畜生； 怎样去体察顾客需求？ → 根据客人不同情景，设计不同感动顾客模式！ 情景1：看到客人咳嗽，你要给客人提供如姜汤、喉宝等； 情景2：客人在上厕所，进去或出来，要提醒注意台阶，并递上热毛巾； 情景3：看到客人在东张西望，眼神中充满渴望，要及时询问并帮助解决；当顾客提出来需求的时候，我们要尽最大的可能性去满足他。 情景4：把烫染客人手机和眼镜腿用保鲜膜包起来 人力资源管理系统构成 人决定成败 案例：范蠡救子的故事 马谡失节亭,谁之错? 成功企业高绩效=? 高绩效= 33%找对人 +33%教育训练