酒店餐的饮服务礼仪.pdf

店餐饮服务礼仪 第一讲 酒店服务礼仪概述 前 言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践 与交往中约定俗成的行为规范。 在古代， 特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天， 的含义比较广泛， 它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的 貌和礼节。 所以说， 的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴 意。 1.礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德 规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 ˘ 礼仪就是表示 节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是 仪的基本组成部分。换言 ， 仪在层次上要高于 貌、 节，其内涵更深、更广。 ˘ 礼貌是 仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现 貌的 节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法， 而是一个表示 貌的系统、完整的过程。 商务礼仪≈酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务 仪，但商务 仪是给酒店带来利润的重要因素。 【案例】有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车 场，在开车门 ，钥匙掉在地上。同 ，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水， 并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。 【案例】某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚 上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。 商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪； 电话礼仪；餐饮服务 仪以及着装 仪。 顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。 【自检 1-1】试述商务礼仪包含那些内容？ 仪容仪表 仪，姿势仪态 仪，手势、动作 仪，服务语言，社交 仪，电话 仪，餐饮礼仪。 第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上) 引 言 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌， 更代表了酒店的整体形象。 头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种 貌。服务人员的发式 仪规范要求如下： ˘ 头发整洁，无异味要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在 身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 ˘ 发型大方，得体 ① 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领， 不能留长发、大鬓角。② 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异 的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。 ˘ 不染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 容光焕发全靠脸 ˘ 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留 胡子。˘ 女子可适当化 ，但应以浅 、淡 为宜，不能浓 艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 酒店员工手部要求˘ 要经常修剪和洗刷指甲；˘ 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； ˘ 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；˘绝对不要涂有色的指甲油。 1