喜来屋关爱客人计划讲解.doc

喜达屋酒店与度假村环球集团 Starwood Hotels and Resorts Worldwide 喜达屋关爱宾客服务计划 STARWOOD CARES GUEST SERVICE PROGRAM 同事手册 Associate Manual  欢迎参加喜达屋关爱宾客服务计划 喜达屋关爱宾客服务计划是在充分调研的基础上制定的培训计划，旨在帮助每个酒店向我们的宾客提供喜达屋独特水准的服务。这个服务的独特性就是对我们宾客特别的关爱。 本计划将向我们的行政委员会成员、部门经理、主管与所有前、后台的同事们进行宾客服务标准的培训。它将提供有关服务的指南与部门培训教育的强化概念的工具。它将与喜达屋反映经营业绩的衡量标准如,宾客满意指数与员工满意指数紧密的联系在一起。 喜达屋关爱不是一项工作技能的培训,它是每一位同事卓有成效地工作的一个将始终伴随着您的文化理念。它是结合我们的经营战略而制定出来的。   喜达屋关爱宾客服务计划 计划目标: 加强实施服务的持续性 提供解决问题与处理宾客要求的指南. 建立喜达屋品牌的自豪感   喜达屋关爱宾客服务计划 概述 品牌培训 STAR 服务标准 微笑与问候 交谈与聆听 回答与预计 圆满的解决   喜达屋关爱宾客服务计划 STAR 服务标准 微笑与问候 交谈与聆听 回应与预期 圆满的解决  喜达屋关爱宾客服务计划 STAR 服务标准1 STAR Service Standards 1 微笑与问侯 Smile and Greet   STAR 服务标准 微笑与问候 本课程之目的: 本课程结束后,您将会能够: 描述微笑对宾客 与员工的影响 描述目光交流对宾客与员工的影响 描述何时应向宾客与同事问候 演示运用宾客姓名恰当,热情 的问候宾客. 运用三种不同的方法了解宾客的姓名 描述在对客服务与同事接触的每个环节运用这个标准的重要性  STAR 服务标准1 微笑与问候 概述 微笑 进行目光交流 使用宾客姓名 问候宾客与同事 有趣的问候 小结/复习  STAR 服务标准1 微笑与问候  4个主要行为 : 微___ 进行___ ___交流 使用宾客的___ ___ ___ ___宾客  微笑与问候 观看录像 1(A) 哪方面作得不够好? 给您留下什么印象 ? 餐厅 餐厅 酒店后场 酒店后场 前台 前台 微笑与问候 观看录像 1(B) 哪方面作得一直很好 ? 给您留下什么印象 ? 餐厅 餐厅 酒店后场 酒店后场 前台 前台 微笑与问候 微笑 为什么微笑很重要? 它是一种国际语言 它可以创造能量 展现我们的热情与关爱 我们的微笑可以得到别人的回报  微笑与问候 微笑 微笑是坦诚与温暖的,所以请记住: 关注宾客,私事放一旁. 真心诚意 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容相一致 注意某些情形下不恰当的微笑 例如:  微笑与问候 目光交流 没有目光交流时您有何感受? 对方与您保持目光交流时您有与感受?  微笑与问候 目光交流 与我们的宾客与同事进行目光交流 会让他们感到受到重视 表示我们尊重他们 表现出我们的热情  微笑与问候 称呼宾客的姓名 为何称呼宾客的姓名很重要? 了解宾客姓名的方法: 询问我们宾客的姓名----如何询问?  微笑与问候 问候客人 哪一种是最恰当的问候呢？ “嗨，朋友！让我带上几份菜单，然后给你们找一张靠窗的好位子。” “下午好，女士们。是两位用餐吗？我正好有一张靠窗的好餐位， 请随我来好吗？” “下午好，我们很高兴在中午有你们这么可爱的女士与我们共同进餐， 我非常荣幸地领您去那张靠窗的好餐位。请随我来。” 为什么？ 我们应该以友好、礼貌地态度来问候客人，但不要过火。  Smile and Greet 微笑与问候 Greet the Guest 问候客人 举例问候客人：  STAR服务标准1 微笑与问候 第10与第5法则： 我们在离客人 米时 客人。 我们在离客人 米时 客人。  STAR服务标准1 微笑与问候 你该如何处理这些情况： 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来？ 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来,认为也他应该受到 帮助？   微笑与问候 就问候做个有趣的练习 指导者将要求你做以下12种或更多情况的角色扮演。花一分钟