王牌店长基本认知与店铺运营管理教材讲解.ppt

处理顾客投诉的流程与策略 倾听 道歉 同情 调查 提出解 决方案 执行解 决方案 再次道歉 检讨 案例一： 有一天中午，一位男顾客在阿皇女专卖店购买了一双219元的鞋子，当时顾客比较多，店铺收银员很忙，收了钱之后，没有把小票交给顾客，顾客说先把鞋子寄存店铺，晚上过来拿，就把鞋子给了收银员，收银员下班时没有做好交接，等到顾客晚上6点过来拿鞋的时候，店员说：“先生你还没有付款吗？” 顾客说：“我已经把钱交给收银员了。” 顾客去问收银员，收银员已经换班，换班的收银员确实不清楚这位顾客是否已经付款了，原本的收银员也没有办法联系得上，顾客要急着7点半就要坐飞机，这样，顾客就与收银员发生了矛盾。 作为店长，你怎么处理这个问题？ 案例二： 某女士去阿皇女专卖店买了双凉鞋，第二天来到店铺要求换鞋，因为鞋子的带子断了，店员经过检测后，发现的确是属于质量问题，但是，这时她感觉面子拉不下来，不是坦率地承认自己的错误，反而埋怨那位女顾客购买时没有提出要检查，这位女顾客非常生气地跟她吵了起来。 这时，另外以为营业员以中间调解人的身份来劝说女顾客，但她说话的口气明显时在袒护自己的同事：“不是给你换了么，还吵什么？”女顾客一听火气更大了，便提出退货，并要求告到消费者协会去。 作为店长，你怎么处理这个问题？ 案例三： 张小姐是阿皇女的VIP魅丽卡顾客，一天看到阿皇女专柜正在销售特价凉鞋，顾客争相购买，在柜台前摆着：“特价货品，概不退换”的告示，因为人多拥挤，张小姐卖了两对凉鞋后离开了，回到家发现其中一对凉鞋的颜色是左右脚相差非常大，看起来很不协调，张小姐到阿皇女专柜提出要求退换，店铺营业员表示已经在销售时标明了“特价货品概不退换”的告示，不同意退换，张小姐为此与营业员吵了起来。 作为店长，你怎么处理这个问题？ 案例四： 小章是阿皇女专卖店的新员工，上班的第二天，店长听到有顾客在大声吵闹，走过去一看，原来是店内新来的店员小章在摆货时不小心撞了顾客的脚，顾客坚持说小章是故意的，小章是新手，不知道该如何处理，只是一再向顾客表示，她只是不小心，并不是故意的。但顾客仍然很生气，指责小章怠慢顾客，做错事情不虚心认错。很快，店里就为了一圈人在看热闹。 作为店长，你怎么处理这个问题？ 其他突发事件－－偷窃。 店铺内作出对偷窃行为的详细处罚规定，并在店铺悬挂警示牌、张贴告诫标语等等，一旦发现偷窃，按照处罚规定照价购买或者赔偿，情节严重的交由公安部门处理。 事实上店铺里防止偷窃主要以预防为主，预防比发现更重要，要避免偷窃的可能，如商品摆放不合理或者人员安排不合理等等。 案例分析 情景：一家食品超市内，销售气氛很热烈。 一名店员找到店长，报告说她看见一位先生将一盒巧克力放进了口袋，问店长该怎么办？店长随后跟着店员前去找那位先生…… 店长会怎么处理？ 其他突发事件－－抢劫。 事前防范：避免钱财外露；收银台不能存放大量现金；留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人等。 状况处理： 与歹徒斗争时，保持沉着、冷静、机智勇敢； 尽量记住歹徒的特征：身高，口音、穿着、身材、体重等等； 全体人员的双手应该要让歹徒看到，并告知店内还有多少人； 不要碰触歹徒触摸过的物品以及设备； 尽量报警，并尽快通知本公司有关人员。 顾客维护管理 顾客的价值。 一个只买20元的客人，其实也是店铺的一个大顾客，请看下列的方程式： 顾客的价值＝货品平均值×购买系列×每年购买次数×顾客的寿命价值×口碑（传播速度） 假如一个顾客： 第一次购买的商品价值是20元，又因为导购员介绍而买了一份相关性的商品，价值约为20元，顾客对商品的品种和质量甚为欣赏，也十分满意服务态度，成为老顾客，一年有10次的购买且连续购买10年，还不断将店铺良好的信誉告诉朋友，以每年10人为例，这个顾客的价值最终为： 顾客价值＝20 ×2 ×10 ×10 ×100 ＝ 400 000（元） 顾客维护管理 维持老顾客，让老顾客介绍新顾客。 资料显示：一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。 老顾客维系方法： 获得顾客资料，建立顾客资料库； 记住顾客的面孔； 记住顾客的名字； 不定期与顾客联系； 寄送生日卡、小礼品让顾客惊喜； 过年节、顾客生日发短信祝福，促销活动前短信通知。 二、卖场服务管理 过分的热情可能会吓跑一个顾客，但你的不热情会赶跑所有顾客！ 四、店长的工作模块 及店铺系统操作。 1、店长的主要工作内容 （解手链游戏） 1、计划。 计划指的是确定店铺每月销售目标并制定最佳行动方案。包括： （1）确定店长的行动计划和时间安排。 （例如店长9月份的行动计划是争取明星店铺，计