04、05级酒店案例.doc

04、05级酒店管理专业学生 实习案例分析汇总 学生们在酒店实习期间，平时记录了他们亲身经历的一些事情，并对此进行了思考和分析。回校后大家进行了交流，并将一些典型案例汇编成册，以作为今后学弟学妹们的培训教育材料。 前厅篇 重复卖房： 案例一： 7月的某晚，住在401房间的客人说房间内有噪音，要求换房。在有房间的情况下，总台服务员为客人换到了412房间。一段时间后，又有客人来开房间。总台服务员为客人安排了418房间，服务员在登记时写的是418房间，但在打房间钥匙的时候却打成了412的，对客人也说是412房间。当客人拿着钥匙开进了412房间，里面的客人发现有人拿钥匙打开他的房间门，马上向总台投诉。虽然在解释后客人没有再追究，但总台有不可推卸的责任，总台服务员工作粗心大意，责任心不强，导致重复卖房。 案例二： 10月的一天中午，一档小型团队入住酒店，在登记时客人要求增加房间并更换房型。总台服务员在做钥匙时，只是对着电脑中的房态表做的，没有把房号记录在登记单上，更没有再次核对房号。在做电脑入住时，将房号弄混了，导致 312房间没有做电脑入住，由于电脑中312是空房，过后，又将312房间再次出售，由于该服务员责任心不强，导致重复卖房。 案例三： 8月的一天傍晚，某协议公司的一批客人入住酒店，在登记时要求增加房间。总台服务员在电脑中看好房型后，准备将四间房尽量安排在一起，由于粗心，在打钥匙时没有仔细核对登记单上的房号，误将安排给客人的415房间打成了已经有人住的411房间，过后在房卡上也写了411的房号，未核对就将房卡给客人。导致客人上房开门发现房内有人而投诉。 案例四： 9月的一天深夜，某公司的领导入住酒店，总台服务员为其登记了仅剩的一间套房268。客人拿了钥匙五分钟后又返回总台，称钥匙打不开门。总台员工就又给其做了把钥匙。在第二次还是开不了的情况下，总台服务员陪同客人到房间查看门锁是否有问题，猜测可能是门锁电力不足了，由于当时无其他房间可更换，时间也已晚，便让客房中心员工用万能钥匙为客人开了门，但当客人进房间后发现房间内已经有人，非常愤怒，认为这是对他的侮辱。后经了解，住在房间里的客人是早上已经退房客人的朋友。在退房时没有将房卡还给总台，而是遗忘在朋友那里。而客房中心员工在接到退房通知后没有及时将房间封锁。导致已经退房客人的房卡依然有效，并且那个有钥匙的朋友又来开门住了进去。 评析： 总台员工应严格按操作程序规范操作。如总台登记要仔细核对电脑中的房号，做到电脑、登记单、钥匙、房卡上的房号完全一致才能给客人房卡和钥匙。客人办好手续后，应立即按登记单做好电脑入住，并及时准确地报客房中心某房间客人入住。在总台繁忙时，同时有两位员工为客人办理入住手续，这时，员工之间要沟通协调好，避免造成两人同时出售同一间房，造成不该发生的重复卖房。 泄露客人房号 案例五： 7月的一天凌晨，一直住在长包房360的某小姐到总台要求拿360房间的钥匙进房休息。但几分钟后，该小姐回到总台称长包房住客某总不在房间内，要求查看某总是否开过其他房间，后经电脑查询有间231房间是以某总客人的名义登记的。该小姐又要求打电话进房间找某总，总台服务员就马上打电话到231房间，并将电话给了该小姐。但是她在电话中与对方争吵了起来。并向总台确认房号后立即冲到房间门口，让客房中心服务员开门，并与住在房间内的某总继续争吵。在楼层中噪声较大，给酒店带来了负面影响。 评析: 前台员工必须有保护和尊重客人隐私权的服务意识，包括不随便透露客人的房间号，不随意转接客人的房间电话，即使来访者知道房间号及客人的姓名，也不能当着来访者的面拨打客人的电话，一定要先征得住客的意见。事情发生后，员工应立即向上级汇报，及时处理将负面影响减轻到最低。 迟到的MORNING CALL 案例六： 8月的一天，上海某旅行社的导游找到大堂副理投诉，称所带的日本团原定早上6：30分叫早的，却一个也没接到叫早电话，耽误了他们旅游的行程。经部门了解：总台在客人入住后将叫早信息转交给总机，而总机员工在没有核对清楚的情况下，误认为是另一档参加会议的日本客人。由此导致本该有叫早的日本旅行团没有叫早。 评析： 在接到叫醒电话时，应询问并核对房号，即使是团队，必须按服务程序问清具体团名及房号。早上看电脑发现另外有个日本团时，应意识到是否会张冠李戴，再次查核，及时采取弥补措施。同时总台与总机岗位之间交接事务也要交接清楚，双方均要加强操作规范意识。 案例七： 10月的一天凌晨，268房的客人要求总机7：10分叫醒。总机员工马上就输入叫醒程序的电脑，但没有在叫醒服务本上做记录。早上7：05分,该员工上卫生间，回到总机时已经过了叫醒时间，该员工认为，既然做了电脑叫醒，应该没有问题，就没有按操作程序再进行人