携程整合剧痛为何陷入OTA平台泥沼.pdfVIP

携程整合剧痛 为何陷入OTA 平台泥沼？ 作者: 焦丽莎 来源: 中国企业家 携程和去哪儿结束十年鏖战，但本应安枕无忧的携程很快陷入泥沼，自营+ 开放平台的隐疾开始拷问这位在线旅游业的长子。 1 月7 日，日本东京阴沉的空气正酝酿一场冬雨。 结束商务谈判的傅先生在羽田机场准备回国，就在登机前三个小时，他险些 以“涉嫌盗取日本公民个人隐私和信息”为名被当地警方拘捕，罪魁祸首是其在携 程购买的两张“无效机票” （积分兑换票）。 在随后的两周，“无效票事件”持续发酵，拷问携程等OTA 平台的监管和服 务。携程对此的回应难以服众，“本次事件是由于供应商违规操作造成。对此， 携程已第一时间与该票台停止合作，并对票台做出了相应的处罚。” 记者调查发现，携程等OTA 平台可以从技术层面规避“无效票事件”。航空 公司人士称，“消费者通过携程购票后，代理商提供给携程的票号，包含航班号、 日期、时间、乘机人信息等信息，想要核实并不难。” 对此携程给出的解释是，公司此前并非通过系统核对，而是通过人工抽查的 方式核验票号状况，这样的监管模式给一些供应商明知故犯、钻空子出售违规机 票提供了可乘之机。从1 月11 日起，将100%实行人工逐查，逐单审核录入。 机票代理市场冰冻三尺非一日之寒。国资委2015 年年初提出“提直降代”的 大方向，航司的强势、OTA 的妥协，使机票代理商的既得利润大幅缩水，“靠信 息不对称赚钱”的日子不复返。但他们不愿死在“革命的前夜”，弃程票、积分兑换 票、团队拆散票、高额退改签等违规操作变本加厉，产业链滑入恶性循环。 面对《中国企业家》记者对于“积分兑换票如何转卖出来”“携程内部此前有无 危机处理机制”“携程如何处理与代理商以及航司的关系”等细节问题的追问，携程 方面并未给出明确答复。 “无效票事件”发生之后，外界无从得知，所谓“开放平台战略”，在给携程的 财报带来巨幅增长的同时，是否也是养虎为患。 平台凶险 “国际机票有其复杂性，有时是多种数据优化结果后出票，中间环节多就容 易出现一些问题订单。”劲旅咨询总裁魏长仁告诉《中国企业家》记者，这次的“无 效票事件”和携程的开放平台战略有很大关系。 早在2005 年，携程已经成长为机票代理市场的巨无霸。第二年，梁建章“提 前退休”赴美留学，携程四君子的“守业者”范敏接手携程CEO 的位置。 这给了庄辰超机会。以“垂直有哪些信誉好的足球投注网站比价”模式起家的去哪儿网，迅速集结中小 机票代理商，以“伤其十指不如断其一指”的策略，猛攻机票业务，携程眼睁睁看 着自己的竞争对手发展壮大。去哪儿从一开始就是平台化的，所有代理商的交易 量都归入去哪儿的交易量，平台化的增长自然比自营增长快得多。 六年后（2012 年下半年），梁建章决定回归。当时“股价停留在十几美金， 携程的增长率从最高的4.5%到最低的2.3%，竞争对手（艺龙、去哪儿）的增长 率都比携程高。同时，携程盈利开始下降，团队也在流失。”危机面前，梁建章 认为“换其他人都不合适，不管是外来引进还是内部提拔，都很难迅速扭转局面”。 回归后，梁建章做的第一件事就是改造办公室。他打掉独立办公室的隔断， 坐在员工席，回到创业公司的状态。有了梁建章的携程，员工都是“带着问题来， 当场解决掉再走”。 对于开放平台与否，携程高层曾有过争议，“出身于传统旅游业的范敏一直 推崇服务品质。”携程内部人士曾对媒体透露，范敏担心平台化会影响服务质量， 也会影响携程自营平台跟航空公司的销量。但是梁建章坚信，只有推动携程的互 联网化才能吸引更多消费者和增强消费者的粘性。据在线旅游行业资深人士李成 （化名）回忆，携程签约的第一批代理商就是去哪儿平台的前100 名。 曾经被视为“傲慢垄断者”的携程，开始尽可能笼络生态链上的代理商，合作 形式可以是代理、OEM 贴牌生产、共同生产、联合发团、合作营销等等。携程 的转型之举立竿见影。2011 年携程机票预订业务营收14 亿元，2012 年营收17 亿元，而2013 年营收达到历史最高峰的21.63 亿元，与2012 年相比同比增长 28% 。2014 年年初，携程将机票预订服务拓展为交通票务服务，2014 年第一季 度交通票务营收为6.51 亿元，同比增长43%，增长主要来源于票务预订量71% 的同比增长。2014 年第一季度交通票务营收环比增长12%。 庄辰超曾这样评价梁建章，“James （