ISO20000运维服务....doc

2011-4-7 参加人员： 评测中心4人：杨满荣老师、裴、左、女 公司8人：李总、蔡红、王文庭、张颖绮、王秀葆、孙瑞花、张爽、刘晞 培训内容 了解目前信息系统运维面临的挑战和解决方法 运维相关的各知识体系间的关系 运维企业如何系统地把知识体系导入企业 了解国家信息系统运维标准主要内容和基本架构 培训目标：希望领导对此高度重视，与企业资质息息相关 新四号文2011四号文，代替老18号文《国务院关于鼓励软件和集成》：免征税---信息系统集成、咨询和运营维护、集成电路设计等业务，并简化相关程序，可能与系统集成等资质挂勾，要出一些细则，具体办法由财政部、税务总局会同有关部门制定。目前集成资质调整，可能下半年一系列工作开始，比如推特一级。通知：运营维护能力认定的通知：试点，在8个地区，北京、上海、成都、广州、沈阳、杭州，对象是前期参加运维标准试点。试点做专业性的审核（即ISO20000的东西）。小组成员可到网站上查询。 培训模块：当前IT管理面临的挑战；运维相关知识体系介绍；国家信息系统运维标准介绍。 当前IT管理面临的挑战 IT环境日益复杂 传统管理面临的问题及状态：IT服务管理的需求---无缝式服务；目前状态---被动救火、尽力而为、技术导向、从IT部门出发、一次性的混乱的自己完成分散、孤立；IT企业基础部件---各类应用软件、各类配置参数、各类通讯线路、各类文档流程、主机等硬件、各类通讯线路、存储设备、各类系统软件； 问题及状态 具备企业级的IT基础架构 架构庞大而复杂 随业务发展频繁变更 难主动发现故障 发生任何事件不容易跟踪解决 对问题的评估缺乏现场数据 关键配置无法集中控制 关键维护流程不易完整控制与跟踪 增加的中间内容：  实现基础后的改进 有统一控制 有完整的跟踪与记录 做到第一时间发现 快速 …… 如何实现 本质 运维是业务部门的业务 分类 相关认证 服务知识体系内容 服务对象、服务重点 ISO20000认证 ITIL：侧重流程和服务 服务交付 CIO-服务总负责人：关心服务 服务支持 信息中心服务部门：关心技术 供应商资质认证 运维服务提供商 设施改进、评估 国标 基础设施维护（维修、备份、应急测试、设备保养）、设施监控（巡检、监控） 注：运维分三级，最底层修修补补可能不享受税收优惠。 行业发展规律 运维相关知识体系介绍 运维知识体系结构 基本结构 大运维资质：针对企业---ITIL、ISO20000、国家运维标准；针对个人---PMP运维管理工程师、运维项目经理、项目管理知识）。相互关联。ITIL比喻为可饮用水，ISO20000是瓶装水（有一定标准的水），ITIL和2万两者是不同角度，ITIL是实践，是企业长时间积累出来的，ISO20000是关注企业整体。国家基础标准，用到2万里的PDC 知识的应用 个人：运维项目经理、工程师（ITIL：foundation; expert; master） 企业：建立运维流程和体系、运维资质、ISO20000认证 运维基本概念介绍 是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和文档等，针对服务对象（是服务受体，是提供数据的构建、交换、集成、共享等服务的信息资产，包括机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等）提供的综合服务。 服务内容：供方根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估等服务 服务对象和内容图 ITIL：IT Infrastructure Libraty, IT基础设施库 服务支持：事件；问题；变更；发布；配置 服务交付：财务（给业务部门创造产值，帮挣钱、省钱）；连续性；可用性；能力；服务级别（做成菜单式的，客户可以根据需求选择） 运维产业链中理解运维相关知识的应用 甲方业务部门： IT系统的最终顾客 关心服务是否到位：支持；交付 服务提供代表：信息中心 ISO20000认证能给业务带来信心 认证主体：信息中心 甲方业务部门（顾客）-( 信息中心（服务提供者）如飞机乘客与航空公司的关系 信息中心 IT服务的总包方 关心运维服务方具体服务是否到位：事件；问题服务提供代表：运维服务供应商 运维资质认证可给信息中心带来信心 ISO20000认证可促进运维企业与信息中心的流程衔接 运维服务提供商 IT服务的实施方 关心运维服务分包方的能力和运维工程师能力、具体服务是否到位：维修水平；工具 服务提供代表：运维服务分供应商和工程师 引入ITIL和运维标准可提高具体运维的规范性 甲方业务部门（顾客）、信息中心（顾客）-(运维提供方（服务提供者） -(运维分供方（服务实施人员）。如飞机乘客、航空公司与飞机西餐公司 注：IT运维要建成一本书 ITIL V2介绍 发展过程 2