标准销售流程080508.ppt

标准销售流程 什么是标准化销售? 请根据您自己的经历和体会， 来给销售下一个定义? 标准销售流程的目的 了解顾客的需求 ↓ 满足顾客的需求 ↓ 达成双赢的目标 ↓ 创造忠诚顾客 为什么需要标准销售流程 不再有很烂的车 ↓ 顾客有更多的选择 ↓ 买方市场 ↓ 顾客期望值提高 现在，就是现在： 让我们开始探索标准销售流程。 我们会比以前做得更好！进步更多 拿出你的热情就从展厅接待的第一声问候开始…… 如何建立和经营客户群 你的关系:同学,同乡,同宗,同好,以及你每天认识的人. 你的顾客来自:展厅,来电,介绍,外拓,以及每一个你可以认识别人的场所. 你可以利用以下机会方法和顾客建立关系 接待，访问，邮件，交车，抱怨处理，提供新信息，生活关怀，回厂保养，售后服务，认识客户朋友. 接答电话技巧 来店客接待 主动问候：客户进入展厅时，应立即起立面向顾客高声喊“欢迎光临”，其余在场人员应即附和一遍“欢迎光临”。 要点：随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言，让顾客感到舒适自在，营造无压力的销售环境。不要紧迫盯人，急于详细介绍。 接待过程中要随时关注客户动态：客户在看什么、关心什么、在意什么，做好营销准备。并在客户需要的时候及时提供服务。 客户接待应对及话述 需求分析时技巧 主动与顾客建立关系，少说多听 了解目前车辆使用状况，建立顾客期望 切入新车需求，了解购买动机 充份记录顾客信息，为成交预作准备 量身订做为车辆选择之基本要件 需求分析中应该收集的主要信息： 巧妙的询问方式： 关键行动：掌握客户需求 行动要领： 五阶段提问技巧--开放式提问与封闭式提问相互结合 我们的话术： XX 先生,介不介意我请教您一个问题? XX先生,请问您这次的购车主要是个人使用还是单位使用?(了解客户基本状况) 请问您这次个人购车计划里对车子性能有没有什么特殊需求?(掌握客户的真正需求,探询性提问) 换句话说您是想找一台性价比比较好的车子,是么?(确认需求,辩识性提问) 如果您不介意的话,我是否可以耽误您15分钟的时间就我们陆风风尚在性价比上的过人之处表现给您做个说明呢?(连接式提问,将客户需求与我们的产品连接在一起) 倾听的技巧： 史蒂芬.柯维－听的层次模型 听的三种形式 倾听的技巧 顾问模式 产品介绍前的准备工作 保持车辆清洁 方向盘调至最高位置 确认所有的座椅都调整到合适位置 座椅的高度调至最低水平 收音机的选台、磁带和CD准备 确保电瓶有电 如果是预约看车，应确保有顾客要看的车型 谈判与成交 处理客户异议 价格谈判 积极地影响客户做决定的技巧 及时把握缔约信号 达成协议的技巧 巩固销售 未达成交易的注意事项 什么是客户的异议 异议： 就是客户对销售员所说不明白，不同意或者反对的意见。客户表示异议而打断销售员的话，或是就某问题而拖延等对销售员的打击都是销售难免的事情，换句话说，异议是销售过程中必然存在的事实。 销售员必须要接受异议，而且不仅要接受异议，更要欢迎。因为异议对销售来说不一定是坏事情，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。 发掘客户异议的原因 异议一般来说来源于感性和理性两方面。 感性的异议分三种: 1、是针对销售员引起的问题，如人品低劣，不守约定，迟到等等。 2、是客户本身的情绪性问题，如事忙心烦，家庭生活不顺，夫妻感情不协调等。 3、是对公司存在观念的认定问题。 理性的异议也分五种: 1、不明白你的讲解 2、客户需要不被了解 3、害怕“上当受骗” 4、没有说服 5、主要购买动机没有得到满足 对待异议的态度 七种价格协商的办法 坚持价格 改变产品组合 固执一点 即使降价，不要使价格降低太多 每次只做少量的让步 表示让步的困难，请示领导 不要有所失而无所得 尝试成交 及时把握的购买信号—语言信号 及时把握的购买信号—行为信号 达成协议 使用订单或表格同客户在车辆，装备和附件上达成一致。 确定成交，预付订金，收集资料。 适时向顾客美言 来的早不如您来得巧呀 到底还是给您便宜了呀 您真的是谈判高手,佩服佩服。 一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先准备 保持车况的完美 特别安排 安排客户最方便的时间交车 各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字 准备交车确认单 交车前检查车况 --- 运用交车PDI检查表逐项检查 与保险，售后人员，财务协调安排相关的时间 特别安排的准备（会员卡，照相机） 约定交车时间 新车整备完成 交车环境：客户、车辆、销售人员、服务专员 交车话术： 销售人员： 先生（女士）您好！让我为您介绍我们的服务专员 ，他是我们维修站最优秀的售后服务专家。今后，将由我们共同为您的车辆提供全程服务。 服务专员：您好！（与客户握