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第10章 沟通 华中科技大学管理学院 廖建桥 教授 沟通 沟通的重要性 沟通的基本模式 信息的发出 信息的传递方式 信息的接收 反馈的重要性 一 、 沟通的重要性和功能 能力的一个重要表示方式 失败的重要原因 人际关系的表现 沟通的功能 控制 激励 情绪表达 信息 Thorton (p199) summarized a variety of survey results by stating, “a manager’s number one problem can be summed up in one word: communication.” 二、 沟通的基本模型 三、 信息的发出 了解沟通的目的 听众分析 对信息的理解 1、信息沟通的目的 传递信息：数据，事实 影响感情：情感 影响决策：分析与判断 2、听众分析 与听众的关系 上下级 亲密程度 听众的友好程度 友好的, 中立的, 敌意的 听众的参与程度 参与性强不强 听众知道的多少 沟通的原则：移情作用。不是你应说什么，而是对方需要听什么 听众分析 3、对信息的正确理解 信息：减少不确定性的数据 信息要新 信息要奇 信息要有 条理 道理 四、传递方式 口头与书面 直接与间接 正式与非正式 1、口头与书面 口头 速度：200字/分钟 时间：费时 方式：强制 方向：双向 其他：灵活，不精确，多维，感情色彩 书面 速度：写：30字/分钟；读：500字/分钟 时间：写费时，读快 方式：非强制性 方式：单向 其他：固定，精确，单维，系统 2、直接与间接：信息的过滤 信息的过滤实例 李老师让全体研究生下午两点钟开会 全体研究生下午两点钟开会 研究生下午两点钟开会 下午两点钟开会 下午开会 计划35人开会, 实到5人 3、正式与非正式 正式 宣读 少开玩笑 感情少 有顾虑较多，有法律作用 实质性内容少 非正式 自由讲 多开玩笑 感情多 顾虑少，法律作用小 实质性内容多 通道丰富的层级 五、 信息接受 了解区别信息发出者 学会倾听 学会一心二用 学会做笔记 1、了解区别信息的发出者 对方传递给你的是选择过的信息 真假 瞒与不瞒 区别事实与判断 最坏的和最好的原则 相对与绝对，好与坏 2、学会倾听 使用目光接触 展现赞许的点头和表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 3、一心二用 一心二用的必要性 信息有大量的冗余度 说话比较慢 不得不参加象征性的会议 一心二用的方法 思考问题 开会时才看材料 带一点“家庭作业” 4、学会用笔记 改善短期记忆 留下好印象 增加脑力负荷 七 反馈的重要性 反馈才保证沟通的完成 反馈保证信息被正确地理解 反馈是一种重要的激励 反馈使人不断进步 八 沟通环境 时间 地点 噪音 设备 * * 发出者 接受者 反馈 传递 环境 低 听众 高 低 内容控制 高 告知 推销 咨询 联合 原始信息 直接沟通的信息 间接沟通的信息 不相关信息 不相关信息 面对面交谈 电话 电子邮件 信件 广告，一般文件 丰富程度 明确程度 下载更多培训资料，尽在 下载更多培训资料，尽在 *