消费心理理论和实务10授课版本.ppt

模块十：营销环境与消费心理 主要内容 任务项目一 营业环境的外部与内部设计对消费者心理的影响 营业环境对消费心理的影响 三、营业环境的门面装饰 门面装饰就像人的脸一样重要，好的脸孔使人越看越喜欢。门面装饰常常依靠门联和招牌来加强消费者对该营业环境的印象。 (一)门联 (二)招牌 1、以商店主营商品命名 2、以商店经营特点命名 3、以名人、名牌商标或象征高贵事物的词语命名 4、以寓意美好的词语和事物命名 5、与历史名人或民问传说相联系的命名方法 6、以新颖、奇特的表现方式命名 (三)橱窗设计的心理方法 1．唤起注意 2．暗示消费者购买商品 3．塑造优美的整体形象 4．虚实结合，启发消费者的联想 1、红色:红色的波长最长,穿透力强,感知度高 2、橙色:橙与红同属暖色,具有红与黄之间的色性 3、黄色:黄色是所有色相中明度紧高的色彩 4、绿色:在大自然中,除了天空和江河、海洋,绿色所占的面积最大：草、叶植物、几乎到处可见。 5、蓝色:与红、橙色相反,是典型的寒色,表示沉静、冷淡、理智、高深、透明等含义 6、紫色:具有神秘、高贵、优美、庄重、奢华行的气质，有时也感孤寂、消极，尤其是较暗或含深灰的紫,易给人以不祥、腐朽、死亡的印象。 7、黑色:黑色为无色相无纯度之色，往往给人感觉沉静、神秘、严肃、庄重、含蓄,另外,也易让人产生悲哀、恐怖、不祥、沉默、消亡、罪恶等消极印象。 8、白色:白色给人印象中洁净、光明、纯真、清白、朴素、卫生、恬静等。 9、灰色:灰色是中性色,其突出的性格为柔和、细致、平稳、朴素、大方，它不像黑色与白色那样会明显影响其他的色彩。 10、土褐色:含一定灰色的中、低明度各种色彩 11、光泽色:除了金、银等贵金属色以外,所有色彩带上光泽后,都有其华美的特色 。 三、色彩营销的应用 （一）、色彩能增强产品的竞争力 色彩是商品与消费者相互沟通的第一个触发点，在人们的购物心理中，色彩心理占有重要的位置。 （二）、注重包装色彩，提高产品畅销度 （三）色彩提高广告效应 （四）色彩改善商业环境、促进消费者购买欲望。 （五）、色彩让企业形象深人人心，提升企业竞争力。 （六）迎合宗教色彩，提升产品竞争力。 （七）．尊重民族色彩，提高产品国际竞争力。 服务环境与消费者心理 一、服务人员与消费者心理 (一)购买过程的心理沟通 1．接待 2．展示 3．介绍 4．推荐 5．促进 6．成交 7．送客 (二)营业员与消费者的相互作用 1、情绪好与积极性高的结合。 2、情绪好与积极性低的结合。 3、情绪坏与积极性高的结合。 4、情绪坏与积极性低的结合。 (三)妥善处理消费者抱怨 1、要先向消费者道歉，但对其具体的职责，要在搞清事实后再接受。 2、询问对方提出抱怨的原因，并记录重点。 3、耐心地听消费者说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。 4、迅速采取措施，解决问题，消除抱怨。 二、便利服务与消费者心理 便利服务是进一步提高顾客满意度的促进因素。 1．建立覆盖面广、高效运作的售后服务网络 2．营业时间 3．支付系统 4．餐饮休息室 5．寄存服务 6．公用电话 7．公共厕所 三、营销技巧与消费心理 需求创造原则是支撑市场营销的诸原则中的核心原则。 四、营业员接待消费者的技巧 （一）顾客购买商品的心理活动发展阶段： 1、注意 2、兴趣 3、联想 4、欲望 5、比较和判断 6、信任 7、行动 8、满意 （二）、营业员接待顾客的步骤及其技巧 1、穿着大方得体，站姿礼貌 2、欢迎顾客进入售货区 （1）迎接顾客阶段 （2）接待顾客阶段 （3）送别阶段 五、销售过程中的冲突与化解： （一）、分析顾客拒绝购买的心理原因，采取适当的处置方法 （二）回应异议的方法 麦当劳的中国风水设计餐厅 一、营业环境的外部形象设计： 大型的营业环境，设计者总是想方设法使建筑物具有独到的特点。 小型的零售购买场所，人们也会尽量装饰得别出心裁、风格独特。 营业场所的建筑特色要与经营一脉相承，互相融合，又要别具一格，容易识别。这样设计的目的是要形成竞争中的差异化，形成差异化的主题就是要形成长久的品牌优势，从而推动商业的持续旺场。 二、周边营业环境的设计 周边营业环境主要影响消费者对营业环境的辨认，还可能影响消费者购物的方便程度，比如营业环境周围的商业气氛、交通状况以及营业环境离消费者之间的地理距离等因素都会对消费者构成影响。 (一)交通条件 (二)商圈的规模效应 营业环境形成马太效应的条件，一般是这些营业单位的地理位置接近、营业性质比较接近或者相互兼容，消费者才有可能在这个营业圈内保持持续消费的动机。 任务项目二 超市商品布局设计思考 内部营业环境的布局 商店内部环境，包括总体布局如货架、墙壁、