汉庭新员工培训精要.ppt

汉庭三大品牌 汉庭三大品牌 汉庭门店数 截止上周末开业门店数：543（汉庭海友客栈上海静安寺店 ） 汉庭快捷重庆上清寺店 汉庭企业文化（熟记） 汉庭愿景Vision： 成为世界住宿业领先品牌集团 汉庭使命Mission： 成为客户首选的中国经济型酒店品牌 汉庭价值观Value（熟记） H-Humanity---人本 我们的努力是为了使你的生活更美好！ T-Teamwork---团队 一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！ I-Integrity------诚信 诚实做人，重诺守信！ N-No Excuse--结果 不找借口，达成目标！ N-Novel-------学习与创新 让我们做得更好！ 服务基础应知应会（熟记） “四要”和“四不要” 四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先； 要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿； 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报 四不要：不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。 服务基础应知应会（熟记） 三轻：走路轻、说话轻、操作轻 关键时刻的五个自我提示 ： 1）我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？ 2）我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？ 3）我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？ 4）我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？ 5）我记得为饭店收帐吗？ 服务基础应知应会（熟记） 10-5-F-L 标准 基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语； 10——距离客人 10 步，向客人点头微笑致意； 5——距离客人 5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等） F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范； L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!）今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。 服务基础应知应会（熟记） 服务中的“五声服务” “五声”：（1） 客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声 需要杜绝的“四语” “四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语 服务基础应知应会 汉庭标准的道别方式是什么？ 服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙么？”有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝您一路平安，再见！ 汉庭员工路遇宾客应怎么做？ 路遇客人请礼让，不要抢道，避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一侧向其微笑问好。有急事需超过前面的人，不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起” 服务基础应知应会 如何正确的接听电话？ 电话铃响三声之内必须接听；问候对方：“您好”；表明自己的身份（所在部门或岗位）；不可用“喂，喂，喂” 如何以正确的方式终止电话？ 应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。等对方先挂断电话之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见” 服务基础应知应会 汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的 3 个条件： 1）客人提出的要求是合法的、符合道德标准的； 2）客人提出的要求是酒店有能力满足的； 3）满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策； 客人提出的要