汽车售后服务市场分析与系统设计精要.ppt

* * * * * * * * * * * 学生姓名：见明争 学 号：0501034 专 业：信息管理与信息系统 班 级：夜信本0501 指导教师：尚颖 汽车售后服务市场分析与系统设计 目录 第一章 绪 论 1 第二章 我国汽车售后服务业的现状分析 4 第三章 国外汽车售后服务业的比较研究 18 第四章 我国汽车售后服务业发展分析 24 第五章 汽车售后服务系统设计及实现 28 第六章 结论 39 参考文献 41 致 谢 42 汽车售后服务简介 汽车售后服务是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年在该车上所有花费所引起的商机。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。 同类产品功能特性差异日益缩小的局势下，企业不得不将以生产和销售为中心的市场战略，逐步转为以客户服务为中心的市场战略。售后服务是客户服务中的重要环节，也是为公司赢得信誉的关键环节。此外，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务，无论是站在消费者角度，还是处在生产企业的位置，售后服务都是很重要的。因此，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。种种事实表明，售后服务是企业核心竞争力的重要组成部分。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其市场地位，势必作好售后服务。 汽车售后服务业的特点 1.涉及范围广泛，产业链较复杂。 2.重复使用与多次出售并举。 3.拥有较高的利润空间和弹性。 4.既是产业链的终端，又对始端密切影响。 一汽-大众公司大众品牌售后服务简介 一汽-大众公司现在拥有全国最大的汽车售后服务网络，向经销商提供先进的经营管理模式并加以辅导，对经销商提出严格的售后服务标准并加以监控，向经销商提供全面的管理、技术、服务培训以提高员工素质来保证服务质量，所以这些都使一汽-大众公司的售后服务客户满意度连年名列国内品牌前茅，也推动了一汽-大众公司产品策略和营销策略的实施，保证了一汽-大众公司的产销量和市场占有率的不断提高。 第一章 绪 论 我国汽车售后市场现状 随着竞争的不断深入，“买车=买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，己成为越来越多消费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。 “谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者”。这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。竞争，充斥着汽车市场的每一天、每一刻。有业内人士预言：随着汽车消费竞争日趋白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战，风起云涌的售后服务大战还在后头。 1.售后服务市场需求发生变化----------------个性化服务 2.售后服务市场发展缓慢--------------汽车厂家的产销与售后服务是脱节 第二章 我国汽车售后服务业的现状分析告 我国汽车售后服务业存在的弊端 第二章 我国汽车售后服务业的现状分析告 我国汽车售后服务业发展前景分析 截至2007年底，我国汽车保有量达到4229万辆，2008年产销量有望突破1000万辆大关，保有量突破5000万辆大关。 这样也促使汽车售后服务市场成为新兴的朝阳产业，各汽车生产厂家也越来越重视对售后服务的管理和售后服平的提升。 1.配件、维修市场将会有较大程度的发展 2.汽车“发烧友”对服务品市场的拉动 3.外资进入，使未来市场竞争更为激烈 4.国内企业综合竞争力呈增强趋势 5.国家的法规体系日趋完善 中国近五年汽车产销量和汽车保有量 2003 |2004 2005 2006 2007 汽车产量 444.37 507.05 570.77 727.97 888.24 汽车销量 439.08 507.11 575.82 721.6 879.15 汽车保有量 （不含三轮汽和低速货车） 2400 2742 3160 3586 4229 第二章 我国汽车售后服务业的现状分析告 我国汽车售后服务业发展模式选择 在我国已经形成的发展模式有: 4S品牌专卖店模式 4S品牌专卖店的含义 4S品牌专卖店产生的市场基础 当前4S品牌专卖店存在的问题 4S品牌专卖店持续发展的对策 连锁经营模式 连锁经营模式定义 连锁经营基本形式 连锁经营模式存在的市场基础 目前连锁经营模式存在的问题 连锁经营模式成功发展的对策 第二章 我国汽车售后服务业的现状分析告 美国汽车售后服务业研究 美国是当今世界第一汽车大国，作为汽车保障的售后服务业也十分发达。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和