汽车经销商总经理培训精要.ppt

询问顾客的需求（期望值） 你想我们能够如何为你解决问题 （顾客的期望值常会比你想象的低） 繁 简(专家) 简 繁(用心) 三、顾客投诉处理的原则与技巧 提出选择性的解决方案 符合顾客观点的解决方案（顾客选择的方案） 阶段性的解决方案 以上皆非 界定可以提供的服务范围 三、顾客投诉处理的原则与技巧 同意可接受的解决方案 支持顾客—握手庆贺 转变气氛—交个朋友 三、顾客投诉处理的原则与技巧 3、后续追踪 三、顾客投诉处理的原则与技巧 额外的服务步骤以提供卓越的服务 超越顾客期望值 高兴—受宠若惊 忠实顾客 告诉5个周遭的人 三、顾客投诉处理的原则与技巧 延续—服务后的关怀 3日DC 确认问题已真正解决 确认顾客的心情 CR活动 定期电话或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车辆信息的定期提供 相关促销通知 三、顾客投诉处理的原则与技巧 总结 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！ * 三个层面（高，中，低），信息中心专员相当于客户服务中心；他是对内对外搜集信息 各位是这么安排的吗。你们之间的落差是什么？原因是什么？ 你设计的原则是什么？ 你可能没有这么设定但是这些功能有没有，那可不能缺 各位你要选一个副总，A现在有5年销售经验；B5年售后；C买茶蛋5年，；你会让他管理那些部门？（营运）－－－－日产在挑全国总监 C管售后，他最贴近客户 有人人为我不会，那你就会让他管这个部门（跨行业，会有新思维,避免mind set） 据调查；销售经验做不好销售，他可能会干涉销售经理的工作，他不在做管理，他可能在做具体得业务工作。（但是双刃剑，你得自己去做衡量） 市场部和销售部让他去管吗？ 花钱的部门和赚钱的部门要分开 财务不能让他去管 你得企业越做越大时是不时觉得很虚－－－招认－－授权 S:可以让老总谈谈他们自己是怎么授权的？让他们设计一个组织图和分工，授权 * 绕员工有效率，可以通过标准制度 销售经理最多只能管10人，多了就设计主管可以满足成就和分担工作两大目的 目标要分解到各个部门 Q你的目标让员工认同吗？ 他们知道自己的目标吗？ 你的组织要发挥什么样的功能？ 促销活动谁来做评价？——销售部来进行评价 总经理的管理是5－7个；销售经理的管理幅度是8－10个人 * * * * * * * * * * 忠诚顾客的好处 增加回头生意 推荐潜在的顾客 愿意付较高的价格 一、利用正面态度处理投诉不回避 来自丰田的调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度 忠 诚 度 抱怨顾客 再购丰田车占78% 同一经销商 占68% 其他经销商 占32% 转购他牌车 占22% 一般顾客 再购丰田车 占53% 转购他牌车 占47% 一、利用正面态度处理投诉不回避 各种情况的再购率 美国白宫全国消费者调查统计 一、利用正面态度处理投诉不回避 顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会 一、利用正面态度处理投诉不回避 我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎 一、利用正面态度处理投诉不回避 在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法 识别顾客抱怨 二、主动识别顾客抱怨并预防 抱怨与投诉的意义 抱怨 投诉 = ？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 大声吼叫才是抱怨？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 抱怨的定义 在许多词典里写到： 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述 二、主动识别顾客抱怨并预防 抱怨的表达方式 口头的（表面的） 非口头的（潜在的） 二、主动识别顾客抱怨并预防 非口头的抱怨 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来 二、主动识别顾客抱怨并预防 创造 延续 预防 = 顾客高满意度的服务品质 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。 动察先机 二、主动识别顾客抱怨并预防 顾客将会为你的每一个服务评分 二、主动识别顾客抱怨并预防 假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？ 你想知道如何得10分吗？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 事前主动发觉抱怨 收集顾客的反馈信息 服务完成当时 顾客离开以后 二、主动识别顾客抱怨并预防 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？ 我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨 二、主动识别顾客抱怨并预防 鼓励顾客向你抱怨 你是否让顾客很容易就可以向你表达他的不满你的做法： 二、主动识