汽车维修接待流程精要.ppt

图6-2 预约的标准规范流程图 返回 图6-3 问诊表的使用流程 返回 图6-4 接待服务流程图 返回 图6-5 安装三件套 返回 图6-6 换车检查的位置和内容 返回 图6-7 看板管理 返回 图6-8 维修作业流程图 返回 图6-9 质检作业流程图 返回 图6-10 结算/交车的作业流程图 返回 图6-11 跟踪回访服务流程图 返回 表6-1 下一页 表6-1 返回 上一页 表6-2 维修施工单 下一页 表6-2 维修施工单 返回 上一页 表6-3 结算单 返回 表6-4 回访记录表 返回 6.4 质检 审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成。 按照检验规范进行检验。 必要时维修接待员和主修技术员一同进行路试。 检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知维修接待员。 对检验过程中发现的问题，进行评估，告知维修接待员，由维修接待员与顾客协商。 发现的任何问题都要记录在委托书上。 使用质量保证卡。 确保车辆得到彻底清洁。 及时通知维修接待员进行内部交车。 上一页 下一页 返回 6.4 质检 向维修接待员说明车辆维修情况和质量状况。 告知维修接待员有些零件的剩余使用寿命。 任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上。 将车停放在竣工车停车位。 尽量避免 维修委托书上有未完成的工作。 不按规定进行检验。 检验不合格车辆不进行处理。 检验中发现的问题不向维修接待员报告。 车辆得不到清洁。 没有及时通知维修接待员交车。 上一页 下一页 返回 6.4 质检 不向维修接待员解释维修情况和质量状况。 需维修但未修理的项目不记录。 竣工车辆乱停乱放。 案例 黄先生是一位非常急躁的人，这天他的三菱帕杰罗越野车发动机开了锅。于是他把车开到某汽车维修服务中心去修理。 经该中心的技术员检查发现是发动机汽缸垫冲坏了黄先生下午1点还要到2000公里外的地方谈一笔大生意，因此他希望在这之前将车修好、现在是上午9点，依维修接待员的经验，更换汽缸垫的时间是绰绰有余的，于是答应了黄先生的要求。 上一页 下一页 返回 6.4 质检 于是黄先生办其他事去了，维修技术员马上手爪紧时间干起来，一切顺利，11:20汽缸垫也更换完毕。试车感觉水温表指示比正常值高一点，但没有开锅。经过维修技术员又一次紧张的检查，分析是水箱有小部分堵塞。这种情况若控制好车速，发动机可能不会开锅，但万一开锅呢?这时已是12点多了，黄先生也来提车了。维修接待员告诉他汽缸垫更换好了，但水温表指示比正常值高一点，检查是水箱有小部分堵塞，拆装清洗水箱至少需要两个小时。黄先生一听就急了:“你们怎么答应的，耽误我的大生意谁负责?不行，我先开车走，回来再修。”维修接待员耐心做着说服工作，告诉他这样行驶的危害。 上一页 下一页 返回 6.4 质检 黄先生终于同意了，该维修服务中心为他提供另外一辆车去谈生意。第二天，维修接待员将一辆完好的车辆交给了黄先生，并再次向他表示歉意。黄先生表示满意，开 着自己的车欣然离去. 上一页 返回 6.5 结算/交车 结算/交车环节是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待员来完成。 一、结算/交车的内容 在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好。顾客到维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。 内容一 ：维修过程解释 如果是常规维护，维修接待员应给顾客一份维护记录单，告诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护手册上做好记录。 下一页 返回 6.5 结算/交车 如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程 及有关注意事项。 内容二:结算单内容解释 维修接待员应主动向顾客解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让顾客放心。如果实际费用与估算的费用有差异，需向顾客解释说明原因，得到顾客的认同。 给顾客说明完以后，引导顾客到收银台打印结算单和结算 结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单中包括:顾客信息、顾客车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、 上一页 下一页 返回 6.5 结算/交车 附加信息和顾客签字等。顾客签字意味着顾客认可维修项目及 费用。 结算单一般一式两份，顾客联给顾客带走，另一联由维修服务企业的财务部门存，如表6-3所示。财务人员负责办理收款、开发票、开出门证等手续。结算应该准确高效，避免顾客等待时间过长。 交车是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常重要。尤其是一些细节，如烟灰盒里的烟灰必须倒掉，时钟要凋正确，坐椅位置调正确，汽车外观的保养占用的时间很少，却能得到事半功倍的效果。“额外的举手之劳”