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一听就懂 从耳朵· 读对老板和客户的心 第一PPT模板网-WWW.1PPT.COM 你是否有过这样的经验:跟老板、客户、部署沟通时,明明都是同一种语言,频率却老是对不上、不是失焦断线、就是鸡同鸭讲?或是事后发现,他讲的明明是A,内心解读却是B。 听 【十目】多用眼 听需要善于观察 【一心】常用心 听需要体察对方内心深处的声音 【耳】耳为王 听需要少说多听 听用耳优于用嘴 倾听 是一种以心读心的本事 【Hearing】耳闻 理解语言表面涵义 ? 【Listening】用脑或心听 理解对方的真意(包括事实、情绪、动机) 表面上在听 完全不想听 选择性聆听 评断性聆听 同理心聆听 ? 心不在焉的听,边听边做别的事等算2级倾听 【案例】老婆碎碎念;主管在训话;边讲电话边看电视 站在对方的立场,也将对方的经验、个性、年纪、能力、背景等一并考虑产生共鸣是5级同理心倾听 工作太忙或压力太大时,会出现1级漠视的倾听 【案例】服务生忙到听见客人呼叫却不理会;客户刚刚告诉你的个人资料,一回头就忘记了 很积极的听对方发言,但以自己的价值观作为标准,有权威性的情况下会出现4级评论家式聆听 【案例】上司对下属;父母对孩子的忠告、建议、说教 像吸管一样只选择自己想听的资讯,在立场和角色不同时会出现3级选择性聆听 【案例】上司与下属;客户与业务员;父母与孩子 5级倾听 倾听失败 1 预设立场 聚焦错误 每个人都会主动产生接收筛子,聚焦错误,听得再久,问得再多都算失败; 2 只想说话而分心 表面在听,脑子却在不断再转,只想着带回如何插口,以致于漏听重要信息; 3 被抓狂的情绪左右 看不到对方的情绪或被自己的情绪淹没,不能接纳其他人的声音和信息。 突破困境 ① ② ③ ④ 身旁有人随时进出,容易打断谈话,需要重新接续或回想话题 【改时间】 真的无法专心,协商改期或中断休息10分钟 周围环境吵杂,无法听清楚,说与听都得费力确认 【改地点】 长谈时,选择安静的场所;短暂交谈,移到角落 内在的情绪、状态不对,太累、太紧绷或另有烦心的事情,人在心不在 【改情绪】放松心情,有时间看或听点别的;没时间,数数房间的颜色 【改习惯】 好好管理自己的健康和生活作息 突破情绪场所困境 ① √ X X X √ √ √ 困境1:情绪/场所不对 破解法:随时随地转换 冗长的会议 【调整心态】 不预设“对方说话一定很无趣”的立场,试着找不同解读方向 上司的例行“精神训话” 【协助推进提提】 当总是重复时,帮对方总结,使话题往前推进 客户爱吹嘘,往事提了又提 【适时提醒】 如果是经常提到的话题,可以平稳提醒“之前听过这件事” 【提供建议】 可以想象情境或转化角色,主动建议说话者增加资讯 √ X X X √ √ √ 困境2: 言谈无趣,听不下去 破解法:主动出击变有趣 突破无聊困境 ② 对方想到什么说什么,背景资讯不清楚 【事先掌握主题】 将每段话与主题交叉对照,分析对方真意 对方着急丢出一堆庞大复杂的资讯,一时听不清重点是什么 【丢弃资讯】 先丢弃“开场白”“已知信息”“重复信息”,以免占脑内存 对方说的内容细小且没有关联性,分散且不容易记住 【分类排序】 在脑中或借用纸笔把类似的部分归类,重组排出次序和关联 【适时归纳,及时确认】 每隔10-15分钟,适时插入对话,帮对方小结并确定信息正确 √ X X √ √ √ 困境3: 内容复杂,难抓重点 破解法:边听边整理 X 突破凌乱困境 ③ 对方惜字如金,不太开口,及时很想听,也不得其门 【提供话题当引子】 主动提供一些与对方生活、工作、兴趣相关的话题,引起兴趣 【积极回应】 对方可能不确定自己说的内容是否正确,用肢体言语积极鼓励 【善用发问】 友善地发文,引导对方从回答问题开始,慢慢吐露心声 【耐心等待】 话不多的人,沉默时间多,对话可能感觉时间长,不可不耐烦 √ X √ √ √ 困境4: 对方沉默少言 破解法:鼓励对方多说 突破无语困境 ④ 有听也有懂 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 学会闭嘴 让对方得以充分表达 有听也有懂 ① 转移焦点 把关注点转移到别人身上 有听也有懂 ② 聚焦目的 首先弄清沟通目的 避免情绪干扰障碍 有听也有懂 ③ 找出核心 像剥洋葱一样 除去不必要的包装 直击事件核心本源 有听也有懂 ④ 肢体语言解读 肢体语言传递的信息往往超过言语 有听也有懂 ⑤ 情感关怀 以情感关怀为基础 是沟通中最重要的一环 也是最难取代的个人优势 有听也有懂 ⑥ 80%-90% 沟通占了人们每天80-90%的时间,也是工作 与生活中最多挫折与冲突的来源,我们花了 众多的精力学习表达、说话、做简报,却 往

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