沟通基础精要.ppt

* 服务总监培训 目录 沟通的重要性 沟通的定义 沟通的基本模式 沟通的形式 沟通障碍 创建有效沟通基础 * 服务总监培训 沟通的重要性 沟通的重要性 沟通的定义 沟通的基本模式 沟通的形式 沟通障碍 创建有效沟通基础 * 服务总监培训 沟通的目的: 沟通是有目的的行为，是达成双方的一致性，消去彼此的差异，找出共同点，建立亲和力，使双方不论在生活状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。 沟通的重要性 * 服务总监培训 沟通的好处 营造和谐环境 提升工作效率 顺畅上传下达 主动参与管理 内外配合理解 工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的 沟通的重要性 * 服务总监培训 沟通对于管理的重要性 沟通是科学决策的前提和基础 沟通是使组织成为一个整体的凝聚剂 沟通是组织内成员之间建立良好人际关系的关键 沟通的重要性 * 服务总监培训 沟通的定义 沟通的重要性 沟通的定义 沟通的基本模式 沟通的形式 沟通障碍 创建有效沟通基础 * 服务总监培训 定义： 人们分享信息、思想和情感的任何过程。不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习惯和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。 作用： 使两方能通连。 沟通的定义 * 服务总监培训 一个人的成功，15%取决于专业技能，85%取决于沟通能力。 ——戴尔·卡内基 每一个人都知道，聆听对沟通来说是重要的。……但是极少组织会小心聆听它们的员工以及它们的顾客的心声。 ——威廉·尼可尔斯 沟通是一种技术 沟通是一种艺术 沟通的定义 * 服务总监培训 沟通的基本模式 沟通的重要性 沟通的定义 沟通的基本模式 沟通的形式 沟通障碍 创建有效沟通基础 * 总经理培训 沟通的基本模式 沟通的基本模式 沟通至少是在一个发出者和一个接受者之间进行的。在交谈过程中两者的角色不断地交换 在每个沟通中，基本上有两个层面 有意识 无意识 * 服务总监培训 对于一个人来说，是什么？伴随而来的是什么？ 他到底是怎么跟我说的？他相信什么？ 怎样理解实质内容？ 就他所言，我应该怎么做、怎么想、怎样去感受？ 沟通的基本模式 四耳理论 沟通的基本模式 * 服务总监培训 沟通的基本模式 你工作做完了吗？ * 服务总监培训 沟通的形式 沟通的重要性 沟通的定义 沟通的基本模式 沟通的形式 沟通障碍 创建有效沟通基础 * 服务总监培训 沟通的形式 按组织系统划分 正式 汇报制度 会议制度 …… 非正式 聊天 谈话 辅导 …… 沟通的形式 * 服务总监培训 沟通 上行 沟通 下行 沟通 平行沟通 沟通的形式 沟通的形式 按沟通方向划分 * 服务总监培训 单向 双向 沟通的形式 沟通的形式 按沟通渠道划分 * 服务总监培训 沟通的形式 沟通 非语言 书 面 口 头 语音 语调 肢体 动作 表情 情绪 语言 沟通的形式 * 服务总监培训 沟通障碍 沟通的重要性 沟通的定义 沟通的基本模式 沟通的形式 沟通障碍 创建有效沟通基础 * 服务总监培训 沟通障碍 3. 结构因素 2. 人际因素 1. 个人因素 4. 技术因素 沟通障碍 * 服务总监培训 沟通障碍——个人因素: 接受方的有选择性 沟通技巧的差异 沟通障碍 * 服务总监培训 沟通障碍——人际因素: 双方的相互信任 信息来源的可靠性 双方的相似程度 沟通障碍 * 服务总监培训 沟通障碍——结构因素: 双方的地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 沟通障碍 * 服务总监培训 沟通障碍——技术因素: 语言 非语言的暗示 信息过量 沟通障碍 * 服务总监培训 沟通障碍 现在的维修保养越来越贵了！ * 服务总监培训 创建有效沟通基础 沟通的重要性 沟通的定义 沟通的基本模式 沟通的形式 沟通障碍 创建有效沟通基础 * 服务总监培训 正确对待沟通 学会“听” 缩短信息传递链 拓宽沟通渠道 创建有效沟通基础 创建有效沟通的基础 * 服务总监培训 发送方 客观 有建设性 开诚布公 用“第一人称” 可接受 接受方 聆听 不作辩解 您自己决定接受哪些反馈意见 创建有效沟通的基础 正确对待沟通 创建有效沟通基础 * 服务总监培训 创建有效沟通的基础 学会“听”--积极式聆听 聆听的环境 适当的肢体动作 目光接触 适当的的鼓励 偶尔的询问 适时的沉默 简述或者归纳发送方的语意 情感反映 创建有效沟通基础 * 服务总监培训 创建有效沟通的基础 缩短信息传递链 减少组织机构重叠 有意识增加由高至低的非正式沟通 创建有效沟通基础 * 总经理培训 依照PPT宣导课程目的，通过三天时间来具体展开说明。 * 依照PPT宣导课程目的，通过三天时间来具体展开说明。 * 融