沟通意义原则要素技巧精要.ppt

保险论坛（） 今日课程： 沟通的定义： 芝加哥大学、美国成人教育协会、青年会，费时两年进行一项民意调查：「成人最关心的是什么问题？」调查显示，成人最关心健康问题，其次是增进人际关系的技巧！ 成年人们在中学和大学里钻研课本，他们相信知识本身能在经济和专业上带来回馈。经过几年现实生活，他们发觉：多数在事业上最成功的人，除了知识之外，还需要「会说话」、「会说服他人」、「会把自己和自己的想法推销出去」！想要在商界出人头地，个性和说话能力比文凭更重要！ --- 游戏 ---说和听 有六个人在一艘飞船上，他们是： 国家领袖 生态学家 艾兹病治疗专家 乞丐 发明家 宇航员 沟通的定义： 真正有效的沟通不仅是让对方了解你的想法，还要让对方认同你的观点并采取行动。 无论是谁成功获得逃生，均会有说服别人的方式，这种方式的表达就是沟通技巧的运用。所以人与人之间的关系可简可繁，如何使得工作更加顺畅，良好的沟通是基础。恰当的沟通方式可以起到事半功倍的效果。 沟通的定义： 1. 思想、观念、信息的传递 2. 由一方至另一方 3. 让对方接受并了解 4. 采取行动 沟通： 「沟通」这两个字十分有趣，从字面上你就可以清楚看到他所想要表达的意涵： 有一条阻断交通的水沟，我们让这条水沟两边的交通能够串联起来，这就是「沟通」。我们可以搭起一座桥、我们可以做一艘船。我们也可以拉一条缆绳，我们可以发挥创意、我们可以想象任何一种可行的方法，只要这方法能让这条水沟两边的交通能够串联起来。 沟通三要素： 文字 声调 肢体语言 文字： 文字在沟通中起的效果占比最小，但是是唯一可以提前准备的一种沟通方式，特别是在进行收集信息的过程中可以提前准备文字资料，如：公司介绍、产品单页等等。这些都会起到加深客户印象，引起客户注意的作用。 声音： 心理学家指出： 当我们听演讲时，演讲者声音的影响力是演讲者演说内容的五倍，换句话说，How you say（你怎么说）比What you say（你说什么）对讯息接收的人影响更深远，因此千万别轻忽低估声音在沟通过程的威力。 你的声音有何特色？ 清晰、宏亮、悦耳、还是沙哑、单调、枯燥？ 你的声音充分泄漏你的个人特质（给人的印象），它会告诉别人 「你很能干」 、「你很风趣」、或者是「你有点笨笨」、「你很无聊、无奈」」 你的说话音调、重音强调、语气，将大大改变讯息所传递的意思。 只要你愿意，随时可以改变你的声音。 想改变语意，只要改变语气就行了！ 练习一下： 我没有杀你的猫 声音： 日常销售过程中对于语调的使用要注意根据客户的接受程度来表达， 如：对于主控型的人应当注意配合他的语气适当加快；对于年纪稍大的客户应略微放慢语气等等 肢体语言： 人类潜意识的心智活动是具有自发性，并且和口头语言无关，这也是肢体语言会严重泄漏沟通者心事的主要原因。 一般相信，在沟通时，语言主要在传递讯息，而非语言讯息则表达出人际关系的处理态度，并且在某种情况之下取代语言，所谓「直觉敏锐」，其实指的是能读出非语言的讯息，要正确解读肢体语言，关键在于观察姿势和口头语言之间是否一致。 手掌（手势）是表达真诚的关键，观察手掌是否开放，是坦诚最佳的方式之一， 人类手掌是非语言讯号中最不起眼，但最有威力的一个。 眼神可能泄漏最真确的讯息，研究显示：对手戴墨镜，扑克牌高手赢的次数会减少。 和别人交谈时，视线相接应该在60%~70%之间，若对方与你视线接触的时间少于1/3，则对方是否值得信赖，值得考虑。 感官拼图： 结果不相同（沟通的障碍）： 为什么每个人选出的结果不同？ 是因为： ? 人们看待事情的角度不同 ? 我们相信自己看到的都是真的 ? 我们看到的是真实的，但不完整 ? 我们如何解释我们看到的东西，跟我们过往的经验有关 沟通的障碍： 沟通障碍： 常见的人际沟通障碍包括： 沟通中断。 时间限制。 对主题不了解。 过去的经验。 距离的阻隔：容易发生在无法面对面的沟通上。 缺乏兴趣或过份关切：对沟通的主题过份关心或是默不关心。 选择性的认知、偏见与预设立场：只选择自己想要的讯息，而漏掉其它的讯息，由于我们的思考速度比阅读、书写、以及聆听都来得快，所以常会不自觉地将内心里的假设预期，填满我们的思考空隙。这是很不妥当的行为，因为不是根据客观资料，而是以自以为是的片段信息累积，容易产生偏见。 沟通技巧： 从刚才感官拼图中我们知道即使明白沟通的定义、沟通的目的以及沟通的要素，但是大部份的人对于沟通还是有无奈的感觉，为什么呢？ 主要原因：在于一般人思考应该要说些什么时，常常忽略考虑「对方的想法」。因为人有思考力，每个人的家庭背景、教育、经历、人际关系等等的状况不同，便会建构出差异性很大的个体。 因此，进行沟通时千万不要以自己的想法做