沟通技巧1精要.ppt

有效的沟通技巧 课程内容： 第一节：认知篇 ◇沟通的重要性 ◇沟通的定义 ◇沟通的渠道和方式 ◇沟通中常见的障碍和原因分析? 第二节：应用篇 ◇有效沟通的基础 ◇有效沟通的原则 ◇有效沟通的应用  第一讲： 沟通的重要性 阿维安卡51航班的悲剧 　　　1990年1月15日晚7：40分，阿维安卡51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的飞行。在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间。晚上8点整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。 　　　8：45分，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一消息，但在9：24分之前，飞机仍没有被批准降落。在此之时，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传达任何情况十分危机的信息，但飞机座舱的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 　　　9：24分，51航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。 　　　9：31分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：43分坠落于长岛，机上73名人员全部遇难。 案例分析： 问题一：造成阿维安卡51航班悲剧的根本原因是什么？ 问题二：如何避免这此类悲剧的发生？ 研究表明，我们工作和生活中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 有效沟通与我们的IT业 求伯君 程序研发员 １９８８年 八个月 几箱方便面 ＷＰＳ 金山的研发团队 有一百多个研发人员 剑侠情缘 金山词霸 金山毒霸 金山快译 ……. 沟通的定义 沟通的定义： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通与说话的关系 说话是本能，沟通是能力 说话是先天生成，沟通是后天训练 说话有时无目的，沟通有明确的目的 说话有时无须达成一致，而沟通就是为了达成一致！ 沟通的模型： 做一做： 请大家两人一组进行交流。 请学员观察对方有什么非语言表现，包括肢体语言和表情 继续讨论，不许有任何肢体语言和表情 沟通的渠道： 沟通的形式 请按要求表达下面的一句话： 你真漂亮，我好喜欢你 （语言、表情、动作） 要求一：真诚的，发自内心 要求二：假惺惺的 要求三：不屑的，敷衍的 要求四：哀伤的 总结下沟通五要素： 自我检查： （沟通计划） ???? ??? ??? ?? ?  请教一下各位大虾当我们的电脑信息传输出问题时是因为什么原因呢？ 沟通的障碍在哪里呢： 沟通障碍之一：信息发送者 给人以错误印象 态度影响行为 沟通障碍之二：信息内容 让我们来体会一下： 快乐搭档： 沟通障碍之二：信息内容 没有正确阐述信息： 没有整理思想： 没有清晰发送： 没有充分利用非语言符号： 沟通障碍之三：渠道、环境 情景： 作为公司的IT 维护工程师，小张要在本周内为每一位部门经理更新电脑，小张周一一大早就过来想要开始工作，可大都遭到拒绝很难找到工作的机会，这时候他开始埋怨经理们不体谅他的工作。大家想想问题出在哪里呢？应该怎么处理 小张没有选择合适的媒介 时间、场合、渠道 “我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。” 沟通障碍之四：信息接收者 从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人，就过去找邻居理论。过了几天，他的斧居然自己出来了，于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。 沟通障碍之四：信息接收者 判断、偏见、情绪 自我感知导致主观非客观解释信息 没有仔细的聆听 根据自己需要吸收信息 只注意感兴趣的信息 为什么会有上面的障碍呢？ 形 体 语 言 地 位　　 文 化 心 理　　　 环 境 人 数 一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一拨食客。 服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！” 服务员开始数人：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“十个。”说完侍立一旁。 等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！” 服务员倒着数了