沟通技巧2精要.ppt

第二讲： 总结下上一次课程： 沟通是有目的，要达成一致协议的 要根据不同的目的选择沟通的渠道和方式 沟通时注意发送和接收信息的准确性 选择合适的时间、地点、为沟通创造一个合适的环境 你画对了吗？ 如果没有对，为什么？ 为什么同一个人，同一个图形，得出的结果不一样呢？ 咱们继续 这回规则变化一下下： 你可以问，但不能超过三句。 有效沟通的基础 看看你的聆听处在哪一个层次： 询问的两种基本形式 封闭式问题 开放式问题 开放式问题的使用时机 开场 收集所有的事实资料 确认自己是否了解 封闭式问题使用时机 获得对方的确认 引导对方引入你想要谈的主题 缩小主题范围 不确定对方的意思时 为什么你们骑电单车来？ 我们骑电单车，是因为我想抱着他。 巧妙的应答方法 1、巧妙的直接回答 巧妙的应答方法 2、巧妙的拒绝回答 巧妙的应答方法 3、回避转移回答 巧妙的应答方法 4、报告式回答 巧妙的应答方法 5、感性式应答： 知道你迟迟没有收到货品我感到非常抱歉，你知道吗，亲爱的MM，偶为了准时发货打电话到仓库求仓库管理员直接帮我联系快递给你寄的货，可是~~偶们的仓库GG将你的电话写的很模糊，快递员看错了，汗~~，现在偶已经加急快递，请你千万不要担心，有什么问题随时解决，不要生气了哈 巧妙的应答方法 6、反问法 巧妙的应答方法 沟通专家的常用技巧 幽默的应答方法 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了。 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。 良好的开端将决定沟通的结果 工作沟通：明确目的，直接切入主题 人际沟通：寻找话题，拉近距离 如何寻找话题？ 仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”顾客回答：“在国贸买的”。乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……” 气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。?家庭、子女：“我听说您家女儿是……” 饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。”?住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？” 兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”  赞美的方法——找赞美点 赞美的方法——请教 赞美的方法——间接赞美 赞美的方法——缺点赞美 赞美的方法——真诚，发自内心 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂ 人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评； 　　　　　　　喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人 因此，造成了人与人之间的距离 把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了 有人说：欣赏他人，赞美他人，沟通就没问题！ 的确，“赞美，是口角的春风、语言的钻石”，不管是大人，小孩，男人，女人，都希望被欣赏，被肯定，被赞美！其实，人际沟通时，嘴巴甜、懂得看到别人的优点，且适时加以夸赞，也可以算是“日行一善”啊！ 以前，我有个女同事，新烫了头发来上班；一进办公室，小林一眼就看出来了，问道：“你去烫发了？” “对啊！”女同事喜滋滋的回答。 “噢！”小林噢了一声，即低头继续忙自己的事。 这时，女同事气的大声说：“你死人呐？你连‘很好看’三个字都不会说啊？难怪你交不到女朋友！” 我们的嘴巴，常常吝啬于给别人夸赞，可是，却又期盼别人给我们夸赞。其实，沟通时，只要“不虚伪、不言过其实、不颠倒是非”，适度的称赞一下对方，或表达自己“对别人的正面的感受”，都非常有助于双方感情的建立，而达到沟通的效果。 记得有一个故事是这样的：一位意大利著名的女高音歌唱家，少女时代很有天赋，被誉为“歌唱之星”。她的父亲为了更好的栽培他，为他聘请一位在罗马最负盛名的年轻音乐教师来知道她。这么年轻的老师对她要求极其严格，少女丝毫错误都逃不过他的耳朵，他也决不放过任何错误。后