沟通技巧幻灯精要.ppt

沟 通 技 巧 重庆医科大学、泸州医学院附属 内江市第一人民医院 公共事业发展部 谢英 Tell: 第一部分 沟通的含义 沟通要素 主体 信息 渠道 三 含 义 1 沟通包括语音信息和非语音信 息 （肢体语言）。 2 信息不仅要被传递到，而且还 要被充分理解。 3 沟通是一个双向、互动的信息 传递和反馈的过程。 沟通决定做事成败 被解雇的员工95%因人际关系差劲，5%因技术能力落后 成功的关键15%来自于专业知识，85%来源于人际沟通 非医源性纠纷共占总医疗纠纷的30%，沟通不良占26.9% 沟通促进人与人之间的交互作用 语言沟通与非语言沟通 ⑴语言沟通包括：口头沟通、书面沟通。 口头沟通有听、说话、交谈、演讲。 书面沟通包括阅读、写作。 ⑵非语言沟通 包括副语言、身体语言（面部表情、手动作、姿势等）、空间距离。 正式沟通与非正式沟通 单向沟通与多向沟通 纵向沟通与横向沟通 思想沟通、信息沟通、心理沟通 告知型、征询型、说服型 强调：非言语沟通 沉默 时间 身体语言：姿态、手势、面部表情、 空间距离、服饰与外表 接电话 铃声响起，拿起话筒 报出科室及问候 确认对方科室、姓名，询问来电事项 再汇总确认来电事项，礼貌结束电话。 打电话 拨出电话，自我介绍 确定对方及问候，说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话，挂断电话。 克服思维定式 不同的思维方式会得到不同的结果 自我提升，不断学习。 自我素质、思维能力、身心健康 与不同身份与地位的人沟通 不卑不亢、有礼有节、平等待人 与不同性格的人沟通 了解习性爱好，多为他人着想。 与不同职业的人沟通 多倾听和学习，谈共同认识，肯定别人。 沟通互动 公共事业发展部 成立于2010年8月，主要工作职能： 1、各种市场调查、分析，数据统计。 2、对外协作医疗，包括对上级、同级、下级医院的联络。 3、保持与协作医院长期业务往来。 4、承担医院优势科室、专家、技术的品牌宣传。 5、承担各种对外学术交流会。 6、负责医院的各类营销策划活动。 7、负责协作医院来我院来的进修、参观联系。 恰当运用心理 暗示 学会给患者一个苹果 保持情感的同步 医患沟通 关于电话沟通 关于电话沟通 如何成为沟通专家 如何成为沟通专家 如何成为沟通专家 如何成为沟通专家 如何成为沟通专家 如何成为沟通专家 素材天下 -ppt193 四部分 沟通中的技巧 4. 沟通的类型和方式 3. 沟通与倾听的关系 2. 沟通的基本知识 1. 沟通基本知识 用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体间传递、交换或分享任何种类的信息的过程，就叫做沟通。 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，是参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确理解，同时对方的信息被准确把握的过程。 马克.吐温-沟通成功人士的通行证。即或是上帝，也要求于关系的时候。 Step 3 李嘉诚-营造一张和谐的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 拿破仑.希尔-沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它。 关于沟通 名人如是说 第二部分 沟通与倾听的关系 沟通的前奏 先让自己微笑，再让别人记住你 沟通是个人身心健康的良好保证 沟通的重要性 倾听的重要性 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。--苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。--松下幸之助 善听才能善言  1.倾听可获取重要的信息 2.倾听可掩盖自身弱点 3.倾听能激发对方谈话欲 4.倾听能发现说服对方的关键 5.倾听可使你获得友谊和信任 30% 倾听 阅读 交谈 书写 45% 16% 9% 倾听的原则 适应讲话者者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 倾听全部信息 表现出有兴趣聆听 倾听的种类与层次 种类：主动倾听与被动倾听 层次：听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 倾听的障碍 对谈话的重视程度不够 物理原因 偏见 忽视倾听的重要性 障碍源 倾听的技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 及时确认 倾听的注意事项 忌东张西望 忌目光呆滞 忌与他人交谈 适当配合鼓励、欣赏、插话 第三部分 沟通类型及方式 第四部分 沟通技巧 文明优