浅谈沟通的艺术精要.ppt

面对热情度不高、不积极的客户 面对冷漠的客户 要用热情洋溢的态度和幽默的开场白去打动客户 我觉得您的表情挺严肃的，我应该怎样调整自己的风格使您更 舒服些呢？我哪里有点不对劲？ 我觉得您挺严肃的，是不是今天不舒服？ 我觉得您挺严肃的，是不是我哪里做的不够好？ 面对热情度不高、不积极的客户 明明约好了客户，上门拜访的时侯，客户表现出很忙的样子 要判断客户是否真的有很重要的事情在处理 是 否 另约时间再安排见面 可以用“您这么忙，我能帮您 什么吗？”来提醒客户或在客 户那边耐心等待，表示出诚意 面对热情度不高、不积极的客户 面对敷衍的客户 多利用开放式的问题 ，注意要确认客户的 需求在哪里 也有可能是我们所提 出的话题，并不能引 起客户的兴趣。可适 当转换话题引起其兴 趣，例如，谈生活、 家庭、时政、运动、 娱乐、时尚等，然后 切入主题。 案例-如何进行电话预约 揽投员在日常营销的过程中应该视情况寻求最佳的销售方法，只有这样才会做到得心应手。约见方法有许多种，其中，电话预约是主要方式，也是最经济、方便的方法。 用电话约见的优点很多：?????????????第一，可以直接与客户约定见面时间； 第二，访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不能接见而扑空； 第三，应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系的机会。  但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识，也最容易引起客户的猜疑，常予以拒绝，因此，销售员要恰当地使用此方法。  电话预约遭到客户拒绝 但由于客户对揽投员事前缺乏了解和认识，也最容易引起客户的猜疑，常予以拒绝，那么如何用话术突破客户的拒绝？ 案例一 客户很忙，没时间见面 我在星期X再跟您联系，好吗？ 我就在您公司附近了，您能抽出XX分钟时间 和我谈谈吗？ 据了解您在速递物流方面非常有经验和水平， 我一直期望可以跟您进行面对面的交流，听听您对我们邮政速递物流的意见和建议，您能抽出哪怕XX分钟左右时间跟我谈谈吗？ 电话预约遭到客户拒绝 非常抱歉，因为我们邮政速递物流的报价比较复杂，容易产生误解，而且怕您花太多的时间，所以还是让我当面给您解释一下比较好，行吗？ 其实是这样子的，因为我们的职责是为所有的客户传递信息和增加价值。而这些很难用纯粹书面的东西能说得清楚。所以还是让我当面给您解释一下，以便您能更早地享受我们提供给您的优质服务，好吗？ 案例二 客户敷衍，要求先把报价传过来，等看完了再说 类似的拒绝很多，无法一一列举出来，但是，处理的方法还是一样的，那就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，如此一来，揽投员就能够乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。 面对现有速递物流服务商较忠诚的客户 已经知道客户有潜在业务量，但客户表明已经与某竞争对手合作并非常满意他们的服务而且没有意向更换服务商，如何赢得客户？ 判断该客户是否为目标客户 面对现有速递物流服务商较忠诚的客户 了解客户关注的是自身工作的方便 了解本区域市场价格、服务及竞争对手信息 了解客户所处行业基本信息及与邮政合作情况 面对现有速递物流服务商较忠诚的客户 了解邮政速递物流与竞争对手的差异之处 询问客户以前选择服务商的标准是什么 询问客户从那时起业务都发生了哪些变化 询问客户目前对供应商有哪些新的要求 将我们的优越性尽可能摆出来，设法说动客户 面对现有速递物流服务商较忠诚的客户 许多客户在使用我们之前都会有与您一样的看法，你们应该不会介意多一家服务好的速递物流公司来为你们服务吧？ 据了解，目前众多的企业都倾向于同时和两家或两家以上的速递物流公司合作，来保证服务质量。 本地的绝大多数公司都与我们有合作，如……，对方对我们的评价一直很高，您可以打听一下，要不要先试走几票？ 给客户一些推介的话术 五、前人的经验之谈 沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温 沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术，艺术贵在精，精存于心。 感谢聆听 Thanks for your time！ * * * * * * * * * * * * * 今日所讲是一个