保安实务及礼仪要点.ppt

保安实务/礼仪、礼貌培训;课程提纲;保安人员心理素质;保安的地位如何?;保安工作的困扰与烦恼;保安如何调整自己的心态？;同样的，心胸宽大的人，不因别人两句不礼貌的话，就刮起狂风巨浪；也不因别人不礼貌的行为，就在心底刻下无法磨灭的伤痕。 更不能因为客户向我们提出的一些建议我们就拒绝提供服务； 我们应该抱有感激的心态，感谢客户指出我们工作当中存在的不足，以便我们日后改进。 ;所有的雕塑经过百万次的精心细琢；所有好的产品也都经过百千次的改进；同样好的服务也需要经过千百次的完善；专业的服务品质需要我们用心去完善。 有一句俗语： 如果你不弯下腰，是没有人会骑到你的肩上的。 同样： 尊重自己的人，是没有人会不尊重你的； 重视自己的工作，是没有人敢去轻视它的。 ;保安的出路在哪里？;保安的职业生涯规划;保安的职业道德要???;;保安员应具备的基本要素;保安员要服从的行为规范;保安人员应有的工作态度;一、诚恳有礼;二、具有求知欲;三、具有责任感;四、懂得变通、不墨守成规;五、为人着想;六、主动积极;七、觉性高;八、敬业乐业;客户心目中理想的保安员;如何建立专业的形象;视觉效果55%—整洁的制服及仪容;视觉效果55%—身体语言;视觉效果55%—面见沟通;用 服务;微笑服务 员工应以发自内心的真诚笑容为客户提供服务，使客户在接受服务时体会到亲切感，从而融洽客户与员工之间的关系。 有情服务 员工对客户服务时要有人情味，要设身处地替客户着想，使客户在接受服务的过程中体会亲情，从而展出员工服务时的美好心灵和高尚情操。 礼貌服务 员工对客户服务时要文明礼貌、做到语言规范，谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄。 ;耐心服务 员工对客户服务时要有耐心、虚心听取客户、顾客意见，耐心解答客户问题，做到问多不厌、事多不烦。 周到服务 员工对客户服务要做到有问必应、体贴入微、面面俱到，尽善尽美。 跟踪服务 员工对客户服务要有高度的责任感，对客户的投诉要认真跟踪并积极主动地妥善处理直至客户满意为止。 客服中心应积极推行服务承诺制，简化办事程序，提高办事效率，提高服务水平;员工与客户交往的基本技巧;职业发展的起点—— 从领班做起 ;重点培训礼貌用语、行为举止，争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧，员工与员工之间，部门与部门之间要有一股凝聚力，即我们员工在做好本职工作的同时，应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。 同时，我们要处处维护企业的形象，不能做有损公司形象的事情，在工作之余也应多宣传自己所在的公司，因为员工本身就是来自不同的地方，不同的阶层，他们的本身就是一种广告，他们的言行在很大程度上直接影响公司或物业的形象。 ;工作概述;每天主动与相关部门联系，及时掌握物业的有关情况，确保物业运行安全。 负责物业要害部位的安全监督，确保安全。 负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。 严格交接班制度，认真填写交接班记录，负责每天各岗位交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。 协助其他部门处理好一般性的客人投诉。 每天向主管汇报工作情况及存在的各种问题。 及时完成领导交办的各项任务。 接到案件报告时，要迅速与当值保安人员奔赴现场，及时采取恰当果断的处理措施，重大问题要及时上报部门主管??? 负责对违规客户进行有效地劝说制止，重大问题报上级领导； 直接负责岗位检查工作，督促保安员值勤、着装、用餐、替代班等情况，落实部门的通知，及时了解保安员的思想情况及值勤中发生、发现的问题，做好处理登记，并及时上报 。 ;善于树立自己的威信 发扬民主、重视与员工的沟通 创造良好的人际关系 秉公办事、不偏不待 关心员工工作和生活 善于运用语言艺术（幽默） 讲究批评的艺术 掌握委派工作的艺术 注意工作安排方法 ;提问 答疑;谢谢您抽出宝贵的时间参加本次课程！