出租车司机培训课件解析.ppt

苏州山水旅游服务有限公司 2014 / 12 / 9 十大基本要求 一、爱岗敬业： 二、遵章守法： 三、优质服务： 四、钻研业务： 五、互助友爱： 六、顾全大局： 七、诚信营运； 八、平等待人： 九、举止文明： 十、服从检查： 职业道德修养 职业信誉 职业良心 职业义务 职业性格 人际关系 文化修养 诚信营运 处理人际关系的行为准则 （1）要有正义感 （2）要有原则性 （3）尊重他人，助人为乐 （4）理解宽容，与人为善 （5）谦虚谨慎，严以律己 正确处理各种人际关系 （1）处理好与乘客的关系是出租车司机人际关系中的重中之重。 （2）处理好同行之间关系 （3）处理好与调度员的关系 （4）处理好与检查人员的关系 服务用语原则 1) 主动 2) 热情 3) 真诚 4）平等 5）友好 6）灵活 优质服务，文明热情。 礼貌待客，语言亲切； 热情周到，耐心细致； 扶老携幼，帮人所需； 拾金不昧，物归原主。 以本业为荣，以本职为乐 乐于奉献，服务群众。 1.出租车驾驶员只有做到诚实守信，文明服务，才能赢得乘客认可，提高行业信誉。 2.出租车驾驶员职业道德修养的高低不直接影响出租车客运服务质量。 3.出租车驾驶员运营过程中应当按规定服从有关部门执法人员和出租车企业的管理，调配。 4.开展出租车驾驶员职业道德建设有利于进一步提高出租汽车服务质量和服务水平，规范经营行为。 5.参与自然灾害，事故灾难，公共卫生事件和社会安全事件等突发事件的应对工作，是每名出租车驾驶员的义务。 1.出租车驾驶员“诚信经营”要求驾驶员（ ） A 拾金不昧 B 适当绕路增加收益 C 对老年乘客可以婉拒 D 少收乘客费用 2.爱岗敬业是出租车驾驶员（ ）的前提。 A 优质服务 B 继续从业 C 获得荣誉 D 提高收入 3.出租车驾驶员应自觉遵守法律，法规以及各项管理制度和服务规范，牢固树立（ ）的观念。 A 经济效益第一 B 安全运营，优质服务 C 安全运营与经济利益并重 D 效率至上，快速运送 4.（ ）和法律是维护社会秩序稳定的两种手段。 A 帮扶 B 教育 C 制度 D 道德 5.职业道德是在（ ）中所必需遵守的职业行为规范的总和以及与之相应的道德规范，情操和品质。 A 职业活动 B 日常生活 C 社会活动 D 人际交往 加强出租车驾驶员职业道德建设，有利于（ ） A 促进出租车市场健康，有序发展 B 全面提高出租车从业人员素质 C 树立文明和谐的行业风尚 D 提高出租车服务质量和服务水平 在我们身边有许多优秀的出租车驾驶员在行车途中，做到行一路车，做一路好事，传播一路文明，他们在平凡的岗位上，表现出不平凡的事迹。他们在行车时，时刻关注乘客的点点滴滴，善待每一位乘客。用“交通集团，送你一路平安”特色的服务，努力做到“心中有乘客，服务无止境”，充分表现交通集团驾驶员应有的素质。让我们共同努力，把我们的工作做得更好。为“苏州交通集团”增光！ 多选题 轻松一刻 * * * 授之以鱼，不如授之以渔 一、职业道德 二、服务质量 三、乘客需求和心理分析 四、公共科目部分理论知识 职业道德： 职业道德是指从事一定职业的人们，在特定的工作或劳动过程中所应遵循并带有自身职业特点的行为规范的总和，是一般道德规范在一定职业范围内的体现。 它既是对本行业从业人员的在职业活动中的行为的规范，又是本行业对社会所承担道德责任和义务。 每一个行业都有各自的职业道德，社会有多少种行业，就有多少种行业的道德规范，我们称之为职业道德。 驾驶员职业道德规范： ● 服务意识 ● 安全意识 ● 守法意识 树立 3 意识 弘扬 3 精神 ● 敬业精神 ● 见义勇为精神 ● 救死扶伤精神 服务意识 驾驶员的工作,是通过车辆运送乘客和货物，包括运送本单位的人员和货物, 从某种角度来讲也是一种服务性工作，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲， 树立服务意识就是尊客爱货，把乘客或乘坐人当亲人，视货物为家珍。 安全意识 安全是第一位的，作为机动车驾驶员来说，安全行车是头等大事， 它关系到社会的安定，也关系到他人和自己家庭的幸福。 要做