潜在客户开发及客户管理FINAL精要.ppt

客户管理工具 客户管理流程及表卡 展厅客户管理 意向客户管理 保有客户管理 意向客户促成管理 来店客户登记表 来电客户登记表 营业活动日报表 意向客户接触状况表 客户信息卡 客户信息卡 销售促成战败/失控记录表 绩效管理 销售管理看板 来店客户登记表 来电客户登记表 来店客户的定义为第一次留下联系资料的客户 “拟购车型/车色”请填入客户最感兴趣的车型（型号及颜色） “意向确度”为客户H、A、B的级别分类判定 “客户信息来源”为客户通过何种渠道而来店或来电话（例：平面媒体、DM、广播、展示会、电视、店头效益、网站、基盘客户等等） 填写说明 “结案情形”只须填写当日第一次来店即订车（成交）的客户，填入（订金或全款） 凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认意向确度 不留资料的客户亦须登录。只须填写“来店时间”、“离去时间”并于销售顾问栏位签认即可 来店/来电客户登记表每日依销售顾问值班排序共同使用 填写说明 填表人：值班销售顾问 填写时间：接待客户完毕后，立即填写，追踪后级别由销售顾问在24小时内作客户追踪再填写 填表方法：此表登记的客户通常指第一次来店的客户 审核人：由销售经理每日审核，确认内容真实，没有遗漏 填写说明 来店客户登记表（例） 来电客户登记表（例） 营业活动日报表 每日下班前将当日的活动情形与前一天预定的本日活动状况作书面的汇报 “手续管理”为意向客户成交收款后，上牌、交车、售后跟踪维系的访问活动 “促进”为已编入意向客户管理中，B级以上客户，促其成交的访问活动 “上月留存/本月新生”是指促进的意向客户产生的时间段 “开拓”为第一次接触的客户访问 “确度原来/现在”，原来是指访问前客户的状态，现在是指访问后客户状态 “电话拜访”是指向客户打电话的时间 “访问经过”可分为“确度降级、促进中、成交、战败、新增意向客户” 根据意向客户接触状况表注记部分，填写次日工作预定 填写说明 营业活动日报表（例） 意向客户接触状况表 每月底将本月末成交，战败的意向客户全数盘点填入 “初洽日期”—成为意向客户的首次接洽日期 “来源区分”—参考本表下方客户来源以数字填入 “上月留存”—根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填入日期 “星期”—按月份状况填入 新发生与促进意向客户应在相应日期框内填入必威体育精装版确度级别 根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内右上角打*注记预定访问日期 填写说明 意向客户接触状况表（例） 客户信息卡（正面） 客户信息卡（反面） 客户信息卡在客户为B级以上确度时作为意向客户管理使用，成交后作为保有客户管理使用 客户信息卡应正确详细填写在与客户交流中所得到的信息，意向客户至少需有客户姓名、联络电话、拟购车型，成交保有客户则应将车辆与上牌信息予以登录 通讯地址为可以联络到客户的地址，与领照地址相同时不必填写 根据销售流程、售后跟踪计划表进行保有客户的跟踪访问与记录 客户接洽后，对客户的了解项目进行逐项勾选 将与客户接触后的访问方式、访问经过详细填写 填写说明 潜在客户开发及客户管理 课程内容 客户分类 潜在客户的开发 基盘客户的管理 客户管理工具 客户分类 服务好 关系好 产品特征差别 服务特征差别 关系差别化 产品好 真正可持续的竞争优势 扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成 交 客户开发 客户管理 基盘客户维系 基盘置换、增购、推介 维系成果体现 战败/失控客户 潜在客户 保有客户 成交技巧 漏斗原理 漏斗上端扩大 让漏斗变扁 增加展厅客流，提高留档客户的量与质 缩短成交的时间 争取更多的成交客户 漏斗下口扩大 漏斗原理 客户购买周期 购买周期 成交 设定购买标准 想要购买 有购买 意识 无需求 客户的转变过程 行动 购买愿望 兴趣 注意 购买阶段/交车 产品介绍/试乘 产品给客户带来的益处 产品目录/写信/电话接触 请思考下列问题 当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？ 您分析过已成交客户的来源渠道吗？ 你是不是掌握了每个成交来源渠道应该成交的台数？其中有哪些是被忽略了的？ 销售顾问是否被要求做来店/电以外的客户开发工作？ 意向客户 本品牌自销保有客户 本品牌他销保有客户 他厂牌保有客户 战败客户 潜在客户 基盘客户 VIP客户 客户分类 客户分类 授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户 潜在客户 曾经接受过或将来有可能会接受MG名爵经销商（或个人）的服务，正式纳入经销商管理并且有效接触的个人或公司团体 基盘客户 具有高度好意度及影响力，且对经销商销售、售后维修有经常性帮助者 VIP客户 二手车市场、精品汽配店、汽车教练场 银行、保险公司、关系企业、协力厂商 集团客户（大客户）、企业集团、租赁业者 社交场所 企业员工