物业保洁礼节礼貌培训精要.ppt

早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。 修炼积极的身体语言 之 目光 ?远远看到客人时 给客人点头、微笑、注视客人； ?迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（尽可能使用宾客姓名 ）； ?工作时侧身看到客人 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视； 修炼积极的身体语言 之 目光 微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如： 在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行 点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见 面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合 均可点头或微笑致意。 三到------眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 对待客人询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具作指示方向或回答问题，有不清楚问题可将客人带给甲方工作人员接待。注意问候，称呼及应答，迎送等礼节，正确使用礼貌用语。 细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方 1) 不要非议公司 2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题 1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。 6) 不问工作 7）不问宗教 与客人沟通时不允许出现的不文雅举止 吸烟 修指甲 剔牙 抠鼻 抓痒 挠头发 打哈欠 伸懒腰 吃东西等 引路礼仪 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 应用社交礼仪 开门礼仪 向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请 进”并施礼。进入房间，用右手将门轻轻关上。向内开门时，自己 先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进入 房间后，轻轻关上门。 应用社交礼仪 同行礼仪原则 2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊； 应用社交礼仪 电梯礼仪 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 洗手液、擦手纸等清洁物品应尽量选取无客户使用时更换； 如客户正在使用时必须要更换，则站于客户右后侧30公分处，提醒客户：“先生/女士，您好，我为您更好xx好吗？”在得到肯定答案后，迅速上前更换，并在结束后致谢：“不好意思，打扰您了，谢谢！” 在清洁男卫生间时或更换卫生纸时，先用中指敲三声，并询问：“您好，我是保洁员，需要清洁卫生间，请问有人在里面吗？”稍停顿20秒，重复1次，未有人应答后，方可进入清洁。 ●洗手间清洁礼仪 使用地拖在展厅或走廊清洁时，如前方出现客户，应立即停止，将地拖收回； 本人向右侧侧身避让，右手上、左手下，双手持地拖纵向放置于身前脚下（即于客户行进方向保持一致）； 客户经过身前时，微笑示意：“您好”； 当客户询问时，要用标准手势指引客户：“您好，XX在那边”。 ●展厅、走廊清洁礼仪 注意事项： * 洗手液不得少于瓶内的三分之一，洗手间擦手纸、卫生 纸用完之后，必须在三分钟内更换； * 洗手间洗手台、化妆镜，保证洁净无杂物； * 卫生间便池保证清洁无异味，废纸篓废纸保证不过三分之二； * 会议室桌面、地面、烟灰缸在客户使用完后三分钟内清洁； * 不得在工作场所集中聊天 礼貌用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次