物流客户购买行为精要.ppt

马斯洛的需要层次理论 文化是人们所共有的、通过后天学习而获得的各种价值观念和社会规范的综合体，是人们社会生活方式的总和。它包括语言文字、价值观念、宗教信仰、风俗习惯、伦理道德、审美观等。 荷花在中国是纯洁、高雅的象征。但如果要把产品销往日本便不能使用“荷花(Lotus)”这个商标，亦不能采用荷花之类的图案，因为在日本，荷花是死亡的象征，一般只在举行葬礼时才使用。 社会因素 1. 参照群体 例：促销制造假流行 随大流现象[羊群现象]、攀比现象 2. 家庭 谁是家庭购买的决策者？ 谁是产品的购买者？ 例：啤酒与尿片 3. 角色和地位 消费者作出购买选择时往往考虑自己的角色和地位，企业把自己的产品或品牌变成某种角色或地位的标志或象征，将有利于吸引目标顾客。 个人因素 收入水平（绝对收入变化、相对收入变化、预期收入变化）、年龄、性别、受教育水平、职业、个性与生活方式等。 ?四种气质类型的其特点 多血质 ：活泼好动；善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失,容易外露；体验不深刻。 胆汁质 ：坦率热情；精力旺盛，容易冲动；脾气暴躁；思维敏捷；但准确性差；情感外露，但持续时间不长。 粘液质 ：稳重，考虑问题全面；安静，沉默，善于克制自己；善于忍耐。情绪不易外露；注意力稳定而不容易转移，外部动作少而缓慢。 抑郁质：沉静、对问题感受和体验深刻；持久；情绪不容易表露；反应迟缓但是深刻；准确性高。 心理因素 消费者的购买动机是个内在的和心理的过程。据统计，消费者具体购买心理动机达600种以上。 3. 物流客户购买行为过程 购买后的感觉和行为 购买心理变化七阶段 注意：哇噻，好酷！ 兴趣：这东西不错 欲望：有一个就好了 信赖：哪个好呢？ 决心：就是它了 购买：买一个 满足：物超所值 案例 一条街上有三家水果店。一天，有位老太太要买李子，她到了第一家店，问：“有李子卖吗？”店主马上迎上前说：“我这里的李子又大又甜，刚进的货，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头就走了，店主很纳闷：奇怪啊，我哪里得罪老太太了？ 老太太来到第二家水果店。店主马上迎上前说：“老太太，卖李子啊？我这里的李子有酸的也有甜的，您想买哪一种？”“酸的”。于是，于太太买了一斤酸李子回去了。 第二天，老太太又来买李子，第三家水果店的店主看见了，主动迎了上去：“老太太，又要买酸李子吗？我这里有又酸又大的，您要多少？”“我想要一斤”老太太说。 一切仿佛和前一天的情景一样，但第三位店主一边称酸李子，一边搭讪道：“一般人都喜欢甜的李子，可您为什么要买酸的呢？” 老太太回答说：“儿媳妇怀上孙子啦，特别喜欢吃酸的。”“恭喜您老人家了！您儿媳妇有这样的好婆婆真是福气。不过孕期的营养也很关键，经常补充些猕猴桃等维生素丰富的水果，对宝宝会更好！” 这样，老太太不仅买了李子，还买了一斤进口猕猴桃，而且以后经常来这家水果店里买各种水果。 * * 5．2．3 物流客户购买决策过程 1. 物流客户购买决策的类型 习惯性购买行为 有限决策类型 广泛决策类型 个人消费者的购买决策类型 企业客户的购买决策类型 直接重构决策 修订重构决策 购买新服务决策 图5.6 物流客户购买决策的类型 5．2．3 物流客户购买决策过程 2. 物流客户购买决策过程的参与者 （1）使用者 （2）影响者 （3）购买者 （4）决策者 （找准营销对象，提高营销活动的效果） 图5.7 物流客户购买决策过程 购买 后的 感觉 行为 满意 不满意 宣传 不宣传 采取行动 不采取行动 诉之公众 让媒体披露 诉之于法律 向机构投诉 个人行为 要求退换 抵制购买 告诫他人 ——利用视觉效果 ——迎合顾客心态 ——突出产品价值 ——高度自信介绍 ——踢好临门一脚 ——笑脸麻利收钱 ——加强服务增值 5．2．3 物流客户购买决策过程 （1）需求的认知阶段 物流服务的购买行为始于消费者对物流需要满足的欲望，亦即消费者感到实际状况和其渴望的理想状态有所差距，当此需要很强烈并可能实现时就转化为物流服务的购买动机。 （2）信息搜集阶段 物流服务需求者所收集的信息包括物流企业的物流路线；物流方式、物流工具的充足程度、班次频率、安全性、运费、时间占有、员工素质、技术装备水平、信息处理能力等。 通过收集信息，消费者熟悉了市场上的一些互相竞争的物流企业的名称，并根据自己经历的决策评价过程、从选择企业组中做出最后的决策。 5．2．3 物流客户购买决策过程 （3）方案评价阶段 一般情况下，物流客户会面临多种方案选择。就物流方式来说，就有铁路、公路、航空等可以选择。因此，选