物流市场营销基础精要.ppt

物 流 市 场 营 销 基 础 内容安排 物流营销绪论 物流市场调研与计划 物流服务营销 C-I-O物流整合营销 一、绪 论 物流管理在组织工作的各个方面都开始运用了市场营销的技巧。市场营销的初步知识和系统的分析方法在物流管理中将发挥巨大的作用，对物流管理效率的提高也有巨大的意义。 市场营销概念： 个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。 营销观念的发展 物流企业的营销导向 市场营销导向——特定顾客群体的需求、欲望、偏好和期望。STP营销方法 目的在于建立物流业务内部和外部的“供应链伙伴关系”，实现“跨越边界”功能 市场营销推动物流企业提升附加价值 市场营销为物流管理决策服务 顾客导向 物流人员了解市场营销的必要 市场营销的核心是价值的创造和传递 市场营销注重综合沟通实现合作伙伴关系 STP营销与一对一营销观念 物流企业的市场营销目标 制定物流策略，确保所需材料的流动能支持生产和操作 制定和执行物流和物流业绩衡量系统 有效管理物流渠道并改进提高供应商、用户的运作 与供应商、用户建立实时信息系统 建立对动态的市场条件具有反应能力的组织机构 与内部顾客建立稳固的关系 与用户一同合作开发或获得处于领先地位的技术 定价策略与价值策略 物流市场营销过程 理解企业远景、使命与目标 收集和分析市场信息（原始资料/二手资料） 识别目标市场：目标群体细分 设计营销战略：交易营销策略、关系营销策略等 物流服务策略以CS为核心 物流人员提供的产品包括谈判技巧、技术知识、人际交往天分、矛盾解决方法、管理专长、法律才能等 沟通策略“以整体的语言来说话” 二、物流市场调研及计划 物流调研： 物流调研是为更好地制定物流决策而进行的系统的数据收集、分类和分析。 将消费者、客户、公众和营销者通过信息联系起来，进行识别、定义市场机会和可能出现的问题，制定、优化营销组合并评估其效果。 物流调研的目标及对象 定量调研 定性调研 媒体和广告调研 用户和供应商调研 客户满意度调研 了解顾客要求和期望 制定服务标准 衡量满意度 识别发展趋势 与竞争者比较 物流调研项目安排的步骤 信息收集、分类与分析 原始资料和二手资料；正式渠道和非正式渠道 宏观环境分析（Politics/Economy/Culture/Technology) 行业环境分析（供应商/竞争者/联程物流伙伴） 例：供应商调查问卷、其他专业报告等 微观环境分析（细分市场、偏好与需求） 例：市场调研报告等 定量：数据统计分析方法SAS、SPSS等 定性：SWOT分析法等 调研事项 调研经费预算（列项） 调研误差预计与控制 专职物流调研、物流分析、价值分析人员 外聘调研机构 首先选择既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研机构，再评估领先的成本预算 受托人与委托人的责任 物流调研计划报告书 摘要 调研目的 调研内容和范围 调研方针与方法 调研进度与经费预算 附录 建立公司远景目标时必须考虑的三个问题 市场营销计划基本内容 计划介绍 计划摘要 市场环境分析（SWOT） 市场营销目标定量化 市场营销战略：总体战略；4Ps战略 行动计划时间表 销售促进：广告、促销计划、人员要求 预算和利润及风险 控制和修正 三、物流服务营销 4Ps中的“渠道”，可以被描述为“在准确的时间和准确的地点提供准确的产品。”客户服务作为潜在的差别化方法，能够使本公司的产品表现出与竞争对手的产品相对应的显著差别化。 物流客户服务 客户服务的角色是在买卖双方之间传递产品或服务的过程中提供“时间和地点的方便”。在物流领域，便利性集中体现为有效位移。这些因素包括： 顾客服务的挑战 1个满意的VIP的顾客会带来25个新客户 每收到一次顾客投诉，意味着还有20名不满意的客户 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍 80：20法则 最成功的公司是那些赢得常客户并能维持住和使其满意的公司。 事 前 要 素 书面顾客服务政策(库存可用性、目标运输日期、物流响应时间） 可接近性（是否已与联系和业务进行？是否有物流网点） 组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平） 系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购） 事 中 要 素 定货周期（从定货到运送要经历多少时间？可靠性和变异性如何？） 库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足？） 定单完成率（能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例？） 定单状态信息（响应顾客要求的时间是多长？） 运输延迟与产品替代 事 后 要 素 备件可用性（在供应商仓库或其他指定地点，库存水平？） 响应时