物流配送中心绩效管理精要.ppt

* * 设置财务类指标 常用财务类指标 销售利润率=利润总额÷销售收入×100％ 净资产收益率＝净利润÷净资产 总资产报酬率＝净利润÷总资产×100％ 成本费用利润率＝利润总额÷成本费用总额 总资产周转率＝销售收入÷总资产 存货周转率＝销售成本÷存货平均值 流动资产周转率=销售收入÷流动资产平均余额 固定资产周转率=销售收入÷固定资产平均余额 应收账款周转率＝赊销净销售额÷应收账款平均值 资产负债率＝总负债÷总资产 流动比率＝流动资产总值÷流动负债总值 速动比率＝速动资产÷流动负债 现金流动负债率＝现金存款÷流动负债 销售(营业)增长率＝本年度销售额÷上年度销售额 人均销售增长率＝(本年度销售额÷本年度员工数)÷（上年度利润÷上年度员工数） 总资产增长率＝本年度总资产÷上年度总资产 投资回报率＝资本周转÷销售利润率 盈利能力 营运能力 偿债能力 发展能力 * * 顾客价值主张　　 顾客价值主张设置的目的 顾客价值主张指标是核心顾客成果量度的驱动因素和领先指标 目的是为了创造目标市场中的顾客忠诚度和满意度 . 顾客价值主张的关注点 主要关注于公司的产品和服务的价格、时间、顾客关系、形象和商誉等 设置客户类指标的二个维度 设置客户类指标 * * 常用客户类指标 设置客户类指标 反映客户满意的指标 反映柔性的指标 反映可靠性的指标 反映配送质量的指标 配送响应速度 交货柔性 顾客满意度 客户忠诚度 客户投诉率 顾客获得率 失去销售比率 准时交货率 订单配送完成率 货损率 顾客抱怨解决时间 参考p305图11-6 * * 设定内部业务流程类指标 企业的内部运营流程 在设置公司层面的内部运营指标时，应当抓住能够支持顾客及财务目标与指标的关键流程，并对这些流程进行详细的分析。通常企业的流程一般分为： 创新流程 创新流程是指企业通过市场调查了解顾客目前与未来的需要，决定是否设计和开发新的产品(或服务) 的过程。　　　　　　　　　　　　　　　 日常运营流程 日常运营流程是从企业接受订单开始，直至向顾客发售或提供服务为止的整个活动过程。它包括接受订单、采购、生产加工、交货等活动。　 客户管理流程 客户管理流程是指企业如何选择客户、获得客户、保留客户、培育客户而进行的有效活动。　 * * 设置内部运流程类指标的四个维度 时间——关注流程的速度； 成本——关注于履行该流程成本控制的效果，它主要直接驱动财务指标； 风险——主要关注流程执行可能产生的错误及所带来的危害； 数量与质量——对流程产出的成果进行衡量。 　　　　　分析维度与指标 时间 配送成本 满足客户需求能力 质量 交货提前期 配送成本 准时配送率 服务循环期 仓储成本 管理成本 信息成本 设定内部业务流程类指标 * * 设置革新与增长类指标 革新与增长类指标是平衡计分卡最后一项内容，实际上它关注的是企业的长远发展能力，强调的是如何使公司的无形资产与公司战略保持一致。 反映成长能力的指标 总资产增长率 净资产增长率 销售(营业)利润增长率 …… 反映学习能力的指标 员工建议增长率 员工培训增长率 人力资本比率 反映创新能力的指标 新服务产品收益率 美孚的平衡计分卡 战略主题 战略举措(关键成功因素） 关键绩效指标 财务构面 (Financial) 财务成长 F1资本运用报酬率 F2现有资产利用 F3获利 F4成本优势 F5获利成长 资本运用报酬率 现金流量 净毛利与竞争者相比较之排名 单位成本(与竞争者比较) 销售量成长(与竞争者比较) 高级品所占销售比例 非油类产品的营收与毛利 客户构面 (Customer) 让客户有愉悦的消费经验 C1使目标客户群有愉悦的构面经验 目标市场的占有率 神秘访查评量 双赢的经销商关系 C2建立与经销商的双赢关系 经销商毛利成长 经销商问卷调查 内部流程构面 (Internal) 建立经销优势 I1创新的产品与服务 新产品的投资报酬率 新产品被市场接受的比率 安全可靠 I2业界最佳经销团队 I3炼油厂绩效 经销商品质评鉴 良品率落差 非计划性的停工 具竞争力的供应商 I4库存管理 I5成本优势 存货水准 缺货率 活动成本(与竞争者比较) 品质 I6符合规格与交期 零缺失订单 社区的好邻居 I7提升工作环境的安全卫生 环境意外事件发生次数 工时数 学习与成长构面 (learning Growth) 训练有素且士气高昂的工作团队 L1利于行动的组织气候 L2员工核心能力与技术 L3策略性资讯的获取 员工满意度调查 完成个人记分卡的比率(％) 策略性员工技能 策略性资讯的完备性 案例：某物流公司的KPI体系 * 在