第七章企业文化建设的延伸工程精要.ppt

（三）CS的经营方式 1、CS经营方式要求企业组织变革。 2、CS经营方式要求营销策略创新。 3、CS经营方式必须坚持三项原则： （1）重视与顾客的接触点 （2）定期、定量、综合测定 （3）由经营管理者主导，全公司共同推进 三、顾客满意度调查与评估 （一）顾客满意度： 顾客事前期待与实际获得之间的差距程度。由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期望的关系所决定的。 （二）顾客满意度调查与评估： 1、顾客满意度调查：制定调查方案、确定 调查内容、按照科学方法实地调查 2、顾客评估指标： 3、顾客满意级度及表示 4、顾客满意度分析 课堂讨论： 联系材料，谈谈坚持CS的顾客观 和顾客满意观，对企业文化建设 有何意义？ 第三节 企业文化建设中的 品牌文化战略 一、何为品牌？ 所谓品 牌，是指在商品经济条件下，从市场竞争中脱颖而出、得到社会公众认可、受到法律保护、能够产生巨大效应的产品品牌、商标或商号。 如何理解： 1、品牌具有卓越的品质，能够满足人们的特定物质需要。 2、品牌具有较高的文化含量，能够给人们带来精神享受。 3、品牌具有杰出的市场表现，品牌以自身较高的知名度和崇高的信誉，创造极大的市场占有率。 4、品牌以自身的巨大的市场效应，创造可观的“级差利益”。 （二）品牌的特征： 1、内在特征： 质量优异是品牌的基础特征 文化附加值较高是品牌的本质特征 2、表象特征： 高知名度和高美誉度 高市场占有率和高经济效益 高无形资产价值和高社会效应 较长的市场生命周期 （三）品牌的本质属性（社会文化属性） 1、品牌在生产过程中生产者之间以及劳动者之间 高度协作的关系。 2、品牌在营销过程中生产商与经销商之间的互利 互惠的关系。 3、品牌在发展中与同时对手的竞争关系。 4、品牌在营销中企业与顾客之间高度信任的关系。 5、品牌在扩张过程中企业与银行之间的信用关系。 6、品牌在生产、营销和传播过程中企业与社会之 间的奉献关系。 二、品牌文化的塑造 （一）品牌与企业文化 肥沃的企业文化土壤可以孕育知名品牌，同时品牌可以促进企业文化的传播、发展从而提升企业文化。 （二）塑造品牌文化的基本内容 1、品牌文化的民族性 品牌文化通常包含深刻的民族性文化内涵。它源于品牌制造者的民族责任感和国家意识。 品牌是衡量一个国家技术、产业基础和国际竞争力的标志，更是物化的国家形象。 爱国主义是中国品牌文化的核心的价值观 2、品牌文化的人本性 品牌中蕴含的以人为本的思想和人性化意识。集中表现为：对外，体现为企业一切以顾客为本，把提高人类的生活水平作为生产和服务的基本出发点。对内，体现以员工为本，激发员工的积极性。 品牌文化的人本性主要体现是产品与服务的人本性和管理的人本性。 3、品牌文化的竞争性 品牌是市场经济条件下竞争的产物。品牌代表着不懈努力、争创第一的市场竞争意识，代表着居安思危、超越自我的进取精神。 品牌文化的竞争性集中体现在对质量的不懈追求 4、品牌文化的审美性 品牌文化的审美性源于消费者的内 在审美需要和生产者的审美价值观。 品牌所体现的审美价值是指包括产 品的内在品质、使用功能、外观款式和包 装装潢等全方位内容的统一体。 产品设计是体现品牌文化审美的基础。 商标设计是承载品牌文化审美的重要载体。 案例分析 万宝路香烟的品牌文化 课堂讨论： 联系下列材料，谈谈你对品牌文化的理解。 茅台酒厂——提升国酒形象CI战略 　　1994年中国贵州茅台酒厂接受沿海CI潮流影响,进行形象设计,导入CI。茅台导入CI的背景是“国酒”地位受到严重冲击。国内同行的挑战,国外洋酒的纷纷涌入,迫使茅台从传统的“皇帝儿女不愁嫁”、“酒好不怕巷子深”经营观念中走出来，以全新的形象和经营策略面对市场竞争。以重塑“国酒形象”、巩固“国酒地位”为目标。茅台的CI侧重于提升国酒的技术形象、市场形象、品牌形象。以“国酒茅台、玉液之冠”为主题广告语，突现茅台酒王者风范、高品位、高档次和形象个性。  1.什么是品牌产品，如何建设和制定品牌文化战略？ 2.论述坚持CS的顾客观和顾客满意观，对企业文化建设有何意义？ 3.万龙耕心工程中哪些项目是企业文化建设VI战略的主要内容？怎样塑造品牌文化？ 作业： 管理学院 * 管理学院 企业文化建设的 延伸工程 第七章 第一节 企业文化建设中的 CI战略 阅读一：“