第七章导游员的服务技能1精要.ppt

导游服务技能是指导游人员采取的正确、清楚、生动、灵活、有效的讲解方法和技巧，以生动形象的语言将丰富的知识和赞美经验传授给旅游者，以求取得良好的导游效果，满足他们求知、求美、求乐、求享受的要求。 导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。譬如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英尺，导游员迅速算出是2.44米并告诉售货员，这就是其速算技能。 第一节 导游员的带团技能 维护良好形象：知识、自信、谦虚 二、导游服务集体的协作共事 四、搞好与旅游者的关系 导游员与旅游者：主客关系、服务与被服务 功能服务指旅游协议规定的、旅游者有权享 受的服务项目。（服务的必要因素） 心里服务也称情绪服务，就是在心理上对旅 游者施加影响，使其在精神上获得享受并留 下难忘的印象。（服务的魅力因素） 五、处理好一些关系 （一）强与弱的关系 若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人 组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛盾？ （二）多数与少数的关系 若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛 盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意 见，你如何处理？ （三）劳和逸的关系 1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、购物、休息） 2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关系） 导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、声调、停顿等方面 第二节 导游的语言技能 语言，是导游员最重要的基本功之一，正 确使用语言，优美得体的语言表达对导游工 作质量至关重要。 导游语言是在长期的导游实践中逐渐形 成的具有导游工作特色的行业语言，是一种 用于同游客交流思想感情、指导游览、进行 讲解、传播文化的具有丰富表达力、生动形 象的口头语言。 朱光潜先生指出：“话说得好就会如实 地达意，使听者感到舒服，发生美感。 这样的说话就成了艺术。” 例1：各位早上好！昨天晚上大家坐了7、8小时的夜车，一 定很累吧？的确，由于我国交通事业目前还不十分发达，新中国 成立后虽然取得了很大进展，但是与贵国还有很大差距。若乘贵 国新干线上的列车，那么，北京到大同，就会从现在的7、8缩 短到3个小时，大家就不会象现在这样疲劳了。但众所周知，我 国幅员辽阔，面积是贵国的26倍，实现这一愿望当需时日，同 时还需要技术上的支持与协助。在此，我真诚地希望各位能为中 日友好，也为大家今后在我国旅游的方便出贡献。 例1、书面语（艰涩难懂） 如?“清江，古称夷水，水色清照十丈分沙石， 蜀人见其澄清，故名清江”。 这段介绍清江得名的文字出自郦道元的 《水经注》，是一段段不折不扣的文言书面 语，如果直接拿这个写进导游词，念起来也 难念，听的人也不太听的明白，如何改成口 头语？ “清江古名夷水，因为清江水清澈透亮， 据说水深十丈也可以分清水底的沙子和石头， 所以古代的蜀人给它起名叫做清江”，就要浅 显直白的多。  例2、（口头禅）如“这个，这个普济寺最早的名字叫、叫这个这个……不肯去，不肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名字呢？这里有个传说，嗯……这个这个传说是，五代梁贞年间，有个和尚，叫这个这人……慧锷的，对，这个这个和尚是日本来的，到中国山西的这个这个五台山……”  例3、“这个计划生育的问题，在我国，这个这个……是一个这个……比较复杂问题，所谓计划生育政策，就是这个这个……也可以这么说吧，就是提倡只生一个孩子，因为，呃……”  1）正确性 即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的 具体体现，是导游员在导游讲解时必须遵守的基本原 则。 内容观点正确：以客观事实为依据；准确反映客 观实际；语法、语音、语调准确。不信口开河、辞不 达意、杜撰史实、张冠李戴。 遣词造句准确： 多用敬语谦语：有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份；东西方的成语、谚语，名人的名言往往能起到画龙点睛的作用，但要正确、完整、恰到好处， 2）清楚性 清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游员 在导游讲解时： A、口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组 合相宜；层次分明，逻辑性强。 B、文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交待清楚。 C、使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用的政治词汇时要作适当解释；使用俚语要谨慎，一定要了解其正确意义及使用场合；不要乱用高级形容词。 3）生动性 导游语言要生动